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喜来登酒店质量管理程序专题——突发事件处置程序

1.0目的

为了确保及时正确处置突发事件，保障宾客、员工的人身与财产安全，维护喜来

登酒店合法权益，特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于本喜来登酒店各部门对突发事件的控制。

3.0职责

●安全部负责喜来登酒店各部门突发事件处置的归口管理。

●喜来登酒店各部门对本区域发生的突发事件应及时报告、提供情况、保护现场

和协助处理。

4.0工作程序

●突发事件的处置信息

(1)安全部接受突发事件的信息。

(2)突发事件的影响程度信息。

(3)相关的法律、法规。

安全部保安人员接到报告后，及时赶赴事件现场，防止事态扩大，必要时快速报

案，封锁现场。填写《突发事件现场情况记录》，作为突发事件处置的依据。

●突发事件处置结果

(1)平息事态、控制了事态扩大。

(2)减少突发事件对宾客人身、财产造成的威胁和损失。

(3)突发事件对喜来登酒店服务造成的不利影响降低到最低限度。

(4)突发事件有效处置记录。

安全部每年应对突发事件发生处置及影响程度进行总结分析与评价，形成《突发

事件处置评价报告》识别需要改进的问题与机会。

●突发事件处置过程控制

(1)店内出现可疑人员或情况

①保安人员接警后及时赶到现场，并控制险情；

②必要时报警。若是涉外事件，则报市公安局出入境管理科。具体执行《发现可

疑情况报查办法》，并做好《岗位勤务及安全情况日报记录》。

(2)交通意外事故处置

①院内发生交通意外事故，保安人员应及时疏通现场交通，保护好现场，疏散围

观人群。

②及时进行调解，必要时通知交警，具体执行《交通意外事故处理办法》。(3)宾

客醉酒处置宾客醉酒时，应根据宾客醉酒的不同程度，分别处理。具体执行《宾

客醉酒后处理规程》。

(4)宾客打架、吵架处置

①宾客之间在店内打架、吵架，保安人员应首先稳定双方情绪，尽可能将双方拉

开。

②如事态严重，应报安全部经理并报警，具体执行《宾客纠纷处理办法》。

(5)可疑物品处置

店内如发现爆炸物品、放射性物品，应立即在现场划出警戒线，并报告安全部经

理和报警，具体执行《可疑物品处理办法》。

(6)宾客违法处置

①宾客店内行为违反我国现行法律，保安人员应控制该宾客并及时通知“110”。

②具体执行《中华人民共和国治安管理处罚条例》和《宾客违法处理办法》。

(7)宾客死亡、意外受伤处置

①宾客在店内因病死亡、自杀或他杀，应立即报告公安机关。

②外国人在店内因病死亡、自杀或他杀、应立即报告公安局出入境管理处，执行

国家旅游局《重大旅游安全事故报告制度试行办法》。

③宾客在店内意外受伤，应及时与医务室联系，采取救护措施。具体执行《宾客

死亡、意外受伤处理规程》。

(8)宾客财产报失处置

宾客如在店内丢失、被盗、被骗财物，按《宾客财产保护控制程序》的有关规定

执行。

(9)火灾处置

①安全部接到火警信号时，执行《火警信号处理办法》，填写《火警信号记录》。

②火灾发生时，执行《灭火作战预案》。填写《火灾事故报告》。

③发生重大火灾，宾客和员工的疏散办法执行《火灾疏散预案》，填写《火灾事

故报告》。

(10)宾客食物中毒处理

①宾客在店内发生食物中毒事故，餐饮部和安全部经理，应立即报告政府卫生防

疫部门。

②必要时将中毒宾客送往医院抢救，按《宾客食物中毒处理规程》执行。

●资源要求

(1)明确突发事件处置人员的职责。

(2)联络通信工具。

(3)必要的交通工具。

(4)适用的法律法规。

(5)协助处置突发事件的配合部门。

5.0支持性文件

●《中华人民共和国治安管理处罚条例》

●《宾客财产保护控制程序》

6.0相关记录

●《突发事件现场情况记录》

(9)火灾处置

①安全部接到火警信号时，执行《火警信号处理办法》，填写《火警信号记录》。

②火灾发生时，执行《灭火作战预案》。填写《火灾事故报告》。

③发生重大火灾，宾客和员工的疏散办法执行《火灾疏散预案》，填写《火灾事

故报告》。

(10)宾客食物中毒处理

①宾客在店内发生食物中毒事故，餐饮部和安全部经理，应立即报告政府卫生防

疫部门。

②必要时将中毒宾客送往医院抢救，按《宾客食物中毒处理规程》执行。

●资源要求

(1)明确突发事件处置人员的职责。

(2)联络通信工具。

(3)必要的交通工具。

(4)适用的法律法规。

(5)协助处置突发事件的配合部门。

5.0支持性文件

●《中华人民共和国治安管理处罚条例》

●《宾客财产保护控制程序》

6.0相关记录

●《突发事件现场情况记录》

●《岗位勤务及安全情况日报记录》

●《火警信号记录