航空乘务员岗位知识分享.ppt

职业发展路径了解航空乘务员的职业发展路径规划个人职业发展，提升职业素养职业晋升机会了解航空公司的晋升政策和要求努力提升个人能力，争取晋升机会航空乘务员的职业发展前景培训和学习参加航空公司组织的培训和学习自学相关知识，提高专业能力实践和经验积累通过实际工作，积累经验和技能从工作中学习和成长，提升专业能力航空乘务员的专业技能提升途径航空乘务员的个人职业规划与管理职业规划了解个人职业兴趣和优势制定个人职业发展计划，实现职业目标职业管理了解航空公司的管理规定和要求遵守公司规定，保持良好的职业形象DOCS谢谢观看THANKYOUFORWATCHING航空乘务员岗位知识分享DOCS可编辑文档DOCS航空乘务员的基本职责与要求01负责乘客的安全确保乘客在飞行过程中的安全提供紧急救援和处置突发事件负责乘客的服务提供航班信息、餐饮服务、娱乐设施等解答乘客的疑问和需求负责航班的正常运行协助机组人员完成航班任务确保航班准时起飞和降落航空乘务员的主要职责具备良好的身体素质身高、体重、形象等方面符合航空公司要求具备一定的体能，以应对突发情况具备良好的心理素质应对高压的工作环境保持冷静和果断，处理突发事件具备良好的沟通能力与乘客有效沟通，提供优质服务与机组人员协作，确保航班正常运行航空乘务员的职业要求??????航空乘务员的工作流程航班前准备了解航班信息，熟悉航班任务检查客舱设备，确保正常运行乘客登机引导乘客入座，提供帮助检查乘客登机牌，确保信息准确航班过程中提供餐饮服务、娱乐设施等解答乘客疑问，处理乘客需求航班结束后协助乘客下机，确保顺利清理客舱，准备下一次航班航空乘务员的客舱安全知识与操作02安全带确保乘客在飞行过程中系好安全带了解安全带的正确使用方法氧气面罩了解氧气面罩的使用方法在紧急情况下协助乘客使用氧气面罩救生衣了解救生衣的使用方法在紧急情况下协助乘客穿救生衣灭火器了解灭火器的使用方法在紧急情况下正确使用灭火器客舱安全设备与设施介绍检查客舱设备，确保正常运行确保乘客系好安全带航班前安全检查飞行过程中监控密切关注飞行状态，如有异常立即报告协助乘客解决突发问题紧急情况下处置了解紧急情况的应对措施在紧急情况下保持冷静，按照程序操作航空乘务员的安全操作程序??????火警了解火警信号的含义立即通知机组人员，采取紧急措施烟雾了解烟雾信号的含义立即通知机组人员，采取紧急措施乘客不适了解乘客不适的原因提供必要的帮助，如药物、急救措施等紧急情况下的应对措施航空乘务员的客户服务与沟通技巧03客户服务的理念与原则客户至上的理念以乘客为中心，提供优质服务尊重乘客，关爱乘客服务的原则热情、周到、专业及时、有效、沟通耐心倾听乘客的需求和问题理解乘客的需求，提供针对性服务良好的倾听技巧使用清晰、简洁的语言表达避免使用负面、消极的言辞有效的沟通技巧了解航班信息，提供准确的咨询提供及时的救助和处置突发事件专业的服务技巧??????航空乘务员的服务技巧与方法有效沟通了解乘客的需求和期望提供满意的服务，化解矛盾心理疏导在航班延误、取消等情况下，安抚乘客情绪提供心理支持，帮助乘客度过难关有效沟通与乘客心理疏导航空乘务员的航班信息与航班流程04航班信息的获取与传递获取航班信息通过航空公司系统、航班动态等渠道获取航班信息与机组人员保持沟通，了解航班动态传递航班信息将航班信息准确告知乘客在航班变动时，及时通知乘客并采取相应措施航班值机了解值机流程和注意事项协助乘客办理值机手续航班登机引导乘客入座，提供帮助检查乘客登机牌，确保信息准确航班值机与登机的流程与注意事项航班延误与取消的处理措施航班延误了解航班延误的原因和影响提供延误信息，安抚乘客情绪航班取消了解航班取消的原因和影响协助乘客办理退改签手续，提供心理疏导航空乘务员的基本急救知识与技能05急救包的使用了解急救包内的物品和用途在紧急情况下正确使用急救包内的物品急救包的管理保持急救包的清洁和完整定期检查急救包内的物品，及时更换过期物品航空乘务员急救包的使用与管理常见疾病与意外伤害的急救措施常见疾病的急救了解常见疾病的症状和急救措施在乘客出现症状时，提供必要的帮助意外伤害的急救了解意外伤害的急救措施在乘客受伤时，提供及时的救助心理急救了解乘客的心理需求和期望提供心理支持和安慰，帮助乘客度过难关安抚技巧使用关爱、鼓励的语言提供帮助和支持，让乘客感受到关怀乘客心理急救与安抚