航空服务岗前培训.ppt

航空服务岗前培训DOCS可编辑文档DOCS航空服务概述与行业发展趋势01航空服务的定义为旅客提供便捷、安全、舒适的飞行体验为航空公司创造价值，提升品牌形象航空服务的分类客运服务：包括售票、登机、行李托运、座位安排等货运服务：包括货物托运、装卸、仓储、配送等航空餐饮服务：包括飞机餐、饮料、小食品等航空维修服务：包括飞机维修、保养、零部件供应等航空服务的定义与分类20世纪初，航空服务业诞生1903年，莱特兄弟发明飞机，开启航空时代1919年，英国航空成立，成为全球第一家航空公司01二战后，航空服务业快速发展1944年，国际航空运输协会成立，推动行业标准化1946年，泛美航空成立，成为世界上最大的航空公司0221世纪，航空服务业面临新挑战与机遇911事件后，航空安全受到高度重视2008年金融危机，航空业受到冲击，但逐渐恢复近年来，低成本航空公司的崛起，改变行业竞争格局03航空服务业的发展历程航空服务业的未来发展趋势航空服务智能化利用大数据、人工智能等技术，提高服务效率与质量通过物联网技术，实现行李全程追踪，提升旅客满意度航空服务个性化根据旅客需求，提供定制化服务，如静音区、儿童游乐区等通过会员制度，提供差异化服务，增强旅客忠诚度航空服务环保化采用节能型飞机，降低碳排放实施废弃物分类，减少环境污染航空服务全球化航空公司拓展国际航线，提高国际竞争力加强国际合作，共同应对全球性挑战，如恐怖主义、气候变化等航空服务岗位简介与职责要求02航空服务岗位的类别与分布客运服务岗位售票员、登机员、行李查询员、座位协调员等主要分布在航空公司、机场、客运代理等场所货运服务岗位货运员、装卸员、仓储员、配送员等主要分布在航空公司、机场、货运代理等场所航空餐饮服务岗位飞机餐厨师、服务员、营养师等主要分布在航空公司、机场等场所航空维修服务岗位维修工程师、飞行员、地勤人员等主要分布在航空公司、机场、维修基地等场所航空服务岗位的主要职责客运服务岗位售票员：负责售票、退票、改签等业务办理登机员：负责旅客登机、退机、中转等工作行李查询员：负责旅客行李查询、索赔等工作座位协调员：负责旅客座位安排、调整等工作货运服务岗位货运员：负责货物托运、装卸、仓储等工作装卸员：负责货物装卸、搬运等工作仓储员：负责货物仓储、保管等工作配送员：负责货物配送、上门取货等工作航空餐饮服务岗位飞机餐厨师：负责飞机餐制作、保证食品安全与卫生服务员：负责为旅客提供餐饮服务，保持环境整洁营养师：负责飞机餐的营养搭配，提供健康饮食建议航空维修服务岗位维修工程师：负责飞机维修、保养等工作飞行员：负责飞机驾驶、安全飞行等工作地勤人员：负责飞机停场、加油、清洁等工作航空服务岗位的能力与素质要求专业技能具备相关专业知识，如航空法规、飞行原理等掌握基本技能，如沟通技巧、组织协调能力等素质要求具备良好的职业道德，如诚信、敬业、团队精神等具备较强的服务意识，如主动、热情、耐心等具备良好的心理素质和抗压能力，如面对突发事件的冷静应对等航空服务基本技能与技巧培训03航空服务语言沟通技巧语言表达能力学会清晰、准确、简洁的表达避免使用专业术语，提高旅客理解度倾听与理解能力学会耐心倾听旅客需求提高同理心，理解旅客感受沟通技巧学会主动沟通，提供优质服务掌握解决问题的方法，如投诉处理、矛盾调解等礼仪知识掌握基本礼仪，如站姿、坐姿、行走等了解航空服务礼仪，如服务用语、肢体语言等形象塑造注重个人仪表，如着装、发型、化妆等保持亲切、热情的态度，提高旅客满意度航空服务礼仪与形象塑造航空服务基本技能操作与实践基本技能掌握售票、登机、行李托运等业务流程学会飞机餐制作、餐饮服务基本技能实践操作通过模拟演练，提高操作技能参与实地实习，熟悉工作环境，提高服务质量航空服务安全与应急处理培训04航空服务安全知识与意识培养安全知识了解航空安全法规，如航空法、民航法等掌握飞行安全知识，如飞行原理、飞机构造等安全意识培养安全意识，如遵守规程、防范风险等提高自我保护能力，如面对突发事件的应对等应急处理程序掌握应急预案，如火灾、爆炸、劫持等学会应急处理，如疏散旅客、报告相关部门等演练通过模拟演练，提高应急处理能力参与实地演练，熟悉应急流程，提高服务质量航空服务应急处理程序与演练事故案例分析分析安全事故原因，如人为因素、技术故障等学习事故教训，如加强管理、提高安全意识等防范措施制定防范措施，如加强培训、提高技术水平等落实安全生产责任，如严格执行规程、加强监督检查等航空服务安全事故案例分析航空服