CheckIn程序分析和总结.docx

一、问候客人。

Check-In 程序

1、 面带微笑，语音热情“您好！欢迎光临”。

2、 了解客人的需求，提供相关服务。

3、 确认客人需要入住后为客人办理手续。二、询问客人有无预定并进行促销。

1、 客人有预定。

①根据客人提供的相关信息（姓名、订房中心名称、公司名称、联系人预定了几间等等）查出客人的订房记录。

②仔细阅读预定信息（抵离日期、房型、房价、客人资料中的内容）

③与客人确认相关内容，适时进行UP-SELLING。

④如客人要求进行更改，在条件允许的情况下可进行相关更改。

2、 客人无预定。

①询问客人有无客史。入住过的客人应查询客人Profile,了解客人上次入住的价格。

②询问客人有无协议单位。协议单位的客人，应查应有的公司协议后，按照协议公司价格进行促销。

③向客人促销客房，尽量推销设施较好的高价房。有客史的适时进行UP-SELLING。注意灵活运用前台销售政策。

三、办理登记手续。

1、 与客人确认完入住信息后，为客人办理登记入住手续。

2、 请客人出示有效证件进行登记。填写临时住宿登记表一式两联。

3、 登记的同时对客人出示的证件进行验证。

4、 询问客人预付方式，请客人预付。

①预付现金的，开具押金单一式三联。黄联由客人留存，白联放入客人分户帐单，绿联交审计。提醒客人保存好押金单结帐时需要出示。预付金收取的标准：客人不需签单的，按房价*间天数+300元；需签单消费的，按房价*间天数

+1000元。

②预付信用卡的，在相应的POS机上做好预授权后在登记单上压卡。

③公司挂帐或汇款：检查是否有公司发出的承付凭证或汇款凭证。

④不预付：请担保人签字。如未能在入住前签字的，应打电话给相应担保人经他同意后，先入住后请担保人补签字；

若未能及时联系到担保人的，应先收取押金，待签字后退还客人。

5、 为客人挑选符合要求的房间，即选房并检查房间状态。

6、 通知总机此房进客。

7、 在电脑中将房间CHECK-IN。四、制作房卡及钥匙。

1、 根据客人入住的房号及抵离日期制作房卡。用正楷在房卡上填写姓名、房号、抵离日期、早餐时间。

2、 根据离店日期制作钥匙。五、结束登记手续。

1、 请客人确认登记单内容后在登记单“宾客签字”栏签名。有小组的在登记单上注明。

2、 示范钥匙的开启方法。

3、 提示客人将贵重物品存放在总台的贵重物品寄存处。

4、 询问客人有无其他需求，如有需要帮助，请与总台联系。

5、 告知客人所安排的楼层，说明用早餐的时间和地点，向客人指示电梯的方位，并祝客人住店愉快。

6、 目送客人离开后，方可进行其他操作。六、CHECK-IN后的工作。

1、填写折扣单或找出已补折扣单。

2、将押金方式录入电脑。

3、制作客人分户帐单。七、特殊情况的处理。

1、未查到客人的预定。

①询问客人通过谁订的房，帮助客人联系订房人

②询问客人订房的房价，如不低于前台底价的则可以按此价格执行，低于前台底价的房间要询问客人是否有协议。

③询问客人费用是自付还是由公司或旅行社支付。费用由客人自付的，可按WALK-IN的方式为客人办理入住登记手续；费用由公司或旅行社支付的，为客人办理入住登记手续时先请客人预付押金，帮助客人联系公司或旅行社，待公司或旅行社的付款凭证到后，将押金退还给客人。

2、房间未OK。

①查询有无其他OK房进行调整。

②婉转的向客人说明情况，并致歉。

③立即与总机联系，请其联系客房尽快清扫房间，并确定完成时间，告知客人。如客人不介意，可先报脏房进客，请客房部尽快打扫。或帮有需要的客人到礼宾寄存行李。

④请客人在休息区稍候，如正在用餐时间，建议客人先去餐厅用餐，房间OK后立即通知客人，并再次向客人表示歉意。

⑤如客人较为不满或身份较高，则向上级反映，安排客人在大堂吧用饮料休息。

3、未带有效证件（内宾）

①询问客人有无其他身份证明，如驾驶证、警官证、中国护照、军官证等等。

②如客人有客史的，查询客人的Profile，请客人报出身份证号码及家庭住址进行核对。

③满足以上情况之一者，均可为客人办理登记手续。

④如无法满足上述条件者，向客人说明登记制度，婉转的拒绝客人，并欢迎客人下次入住。