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基于大数据的托育机构服务质量评价研究

一、问题提出

人口是影响经济社会发展的关键因素,关系到中华民族的未来发展。然而,在新时代背景下,我国人口发展面临着深刻而复杂的形势变化,尤其是低生育率已经成为影响我国人口均衡发展的最主要风险。相关调查显示,尽管生育负担过重、托育精力有限、子女无人照料等原因降低了人们的生育意愿,但受社会发展、经济条件变化等因素的影响,人们对0—3岁婴幼儿托育服务的需求却在不断增加。[1]为提升社会生育意愿,国家提倡大力推动普惠托育服务体系建设,促进托育服务健康发展。

尽管托育服务已受到越来越多人的关注,托育机构数量也在不断增长,但其服务质量评价相关研究仍然不足。近年来,随着托育市场逐渐升温,国家鼓励发展高质量普惠托育服务。许多专家学者从托育机构质量评估、家长对托育机构服务偏好、国外幼儿保教服务质量等方面展开研究。邵小佩等人建议对提供0—3岁婴幼儿早期教育服务的社区儿童之家开展质量评价,以此深化托育机构工作人员、管理者及相关研究者对早期教育的理论认识,丰富教育评价理论,改进早期教育服务的内容与过程,推动儿童之家本身的建设与完善。[2]张晓梅等人则对国内外0—3岁婴幼儿托育服务体系进行比较,分析托育质量的研究现状,对托育质量评价工具等内容进行总结,从中得出我国发展托育服务体系的相关启示。[3]张彩凤通过系统梳理我国托育机构教育质量评价体系相关概念、政策、评估工具等方面的研究指出,尽管我国在国家层面已出台一系列托育服务政策,但地方性政策还有待完善,同时,托育机构教育质量评价体系也尚未建立。[4]

尽管已有大量关于托育服务质量评价体系的研究,但基于家长视角的托育服务质量的评价研究却相对较少。家长作为托育服务的主要接受者,其感知评价被视为托育服务质量的关键因素,能够充分反映他们对托育服务的根本诉求。构建以家长为评价主体的质量评价体系,有助于更准确地了解家长对托育服务的满意程度,在一定程度上影响家长对托育服务的选择,进而促进托育机构质量的优化提升。有研究探究了韩国京畿道地区家长对托儿所的保育服务满意度,发现保证性、服务有形性和移情性水平越高,家长对服务的满意度越高。[5]

随着网络大数据技术的广泛应用,服务质量评价领域的研究技术也在不断发展。用户在享受快递物流、商品购买等服务时,经常会在各类电商网站、点评网站上发布评论。这些在线评论数据是分析用户真实感受的重要依据。于素敏等人利用文本挖掘技术识别用户评论中的关键要素,搭建评价体系,并建立基于直觉模糊的逼近理想解模型,即“TOPSIS模型”,最终评价了国内五个具有代表性的共享住宿平台的服务质量。[6]

综上所述,评价服务质量的相关模型与方法经过不断融合与实践而更加完善。随着大数据挖掘技术等方法在各行各业广泛应用,对服务质量的评价也变得越来越多样化。对于已在网络上实现可消费、可预订、可评价的大量托育服务机构,可以通过分析用户的在线评论数据评价其服务质量。鉴于此,本研究以家长在线评论数据为切入点,基于SERVQUAL(servicequality,服务质量)模型,结合情感分析及TOPSIS法,爬取、收集并分析托育机构的在线评论数据,构建托育机构服务质量综合评价模型,实现对托育机构服务质量科学、客观的综合评价。

二、指标体系确立

(一)数据来源

本研究共选取9家具有代表性的托育机构,分别以A、B、C、D、E、F、G、H、I作为其代码。使用Python数据采集工具,在大众点评和美团两个平台上收集这些托育机构相关的在线评论数据,总计28128条。

(二)指标体系的确定

国际上的托育质量评价标准通常分为三个部分,包括结构质量、过程质量及结局质量。结构质量主要涵盖托育机构的设施与资源、组织结构、师生比和员工资质等方面;过程质量更多关注师生互动、同伴互动、家校合作等过程的质量;结局质量包括儿童身心健康发展结局、家庭的稳定性等。[7]国内外常用于评价婴幼儿托育质量的量表主要包括课堂互动评估系统、婴幼儿学习环境评价量表和婴幼儿保教机构评量表等。课堂互动评估系统对托育质量的评价涵盖情感和行为支持领域,可以细分为积极氛围、消极氛围、教师敏感性、关注幼儿看法、行为引导五个评价维度;此外,该系统还涉及学习的参与式支持领域,主要包括促进学习和发展、反馈质量、语言示范三个评价维度。[8]与此同时,SERVQUAL模型被广泛应用于服务行业,该模型将评价内容分为五个维度,包括有形性、可靠性、响应性、保障性、移情性。[9]在每一个维度下,对评价对象的服务质量进行量化分析,从而进行服务质量的评估。

本研究基于SERVQUAL模型、国内外托育服务评价标准、国内外托育服务质量评价量表等相关研究,初步构建托育机构服务质量评价的指标体系。通过提取、聚类处理在线评论文本数据的高频关键词,整理关键词所反映的评价指标,对初