酒店案例分析突发事件处理.ppt

酒店案例分析与突发事件处理;一、酒店投诉处理案例和方法;;〔一〕、做好接待投诉客人的心理准备

首先，树立“客人总是对的〞的信念

其次，要掌握投诉客人的三种心态

一是求发泄

二是求尊重

三是求补偿;;在面对投诉问题时，我们应该怎么办？;实例分析;;处理分析：效劳中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作，善始善终。此案例中的最好是先给客人打叫醒，再把其他转入。这样就都不会耽误客人的事情。;;;;;;涉及到前厅局部;;二、前台效劳;;

三、前台接待效劳用语

;;;;;1、酒店要求全体工作人员在任何场合，任何时间为顾客效劳时不能说“不〞、“没有〞、“不知道〞、“不行〞、“办不到〞、“不可能〞等直接答复客人，只能说“请稍等，请您留下房号或号码，我帮您联系一下或尽力帮您联系〞等话语，否那么引起顾客或领导投诉的严肃处理。

2、接待处在入住登记时坚持用入住客人身份证登记的原那么，如无身份证或持他人身份证的客人在坚持原那么同时，婉转解释这是治安管理规定，并询问客人是否有警官证、驾驶证、记者证或其他有效证件，如无任何证件的不允许入住，假设引起争吵那么请求值班经理解决。

3、接待处对VIP房号有临时更改的马上通知房务中心，并由房务中心转告客房部经理，以便重新调整工作和检查卫生。

;;;;;;;本文观看结束！！！;谢谢

欣赏！;祝各位身体健康！万事如意！！