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危机公关流程及方案

处理程序

(一)步骤:

危机的确认——危机的衡量——危机的决策——危机处理的实施——处理结果的考核

(二)过程:

成立专案小组——收集危机资讯——诊断危机——确认决策方案——执行处理策略——重点处理——寻求援助——切实掌握全局处理危机

(三)善后:

检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免、管理下一个危机。

应急事项分析：

一、遇到企业危机该有的准备：

1、危机时不该做的事：

拒接电话，或用“无可奉告”果然回绝，攘外不安内，推脱责任。2、危机时该做的事：

迅速行动，搜集信息，前后一致，劲量避免有争议的话题，态度诚恳。3、危机发生前该做的事：

制定危机管理计划，塑造高层形象。

二、企业危机一般的三方面因素:

1、内在因素所造成的危机，如下:经营者的心态、经理人、人力资源、资金、财务、生产、行销、资讯、法律责任、公关运作、沟通、劳动灾害、劳资关系、股东大会、海外投资、睦邻作为…等危机。

2、外在因素所造成的危机，如下:国际、政府、经济、政治、法律、社会、文化、教育、科技、营运、资源供应、人口特质、市场广度、交通运输、谣言中伤、意外损耗、自然灾害…等危机。

3、其他因素所造成的危机，如下:领导者的伤亡、失能、或健康上受到无可弥补的伤害。

三、危机处理的具体对策:

总的对策:

重视事实，迅速调查，妥善处理，做好善后工作，再造组织形象。

具体对策:

根据不同的公众对象分别采取不同的对策。

注意事项：

第一，对上级有关部门。及时请示汇报，及时报告事态的发展，求得上级部门的指导，建立专案小组，在48小时内做出反应。如有涉及到媒体，对外回答敏感问题之前，须向上级部门请示报告，严格按照统一的口径对外发布信息。

第二，对企业内部员工。迅速而准确地把事件的发生和将采取的对策告知员工，使大家齐心协力，共渡难关;

第三，对受害者。认真了解受损情况，实是求事地承担责任，并诚恳道歉。冷静地倾听受害者的意见，受害者要求给予重视。给受害人以同情和安慰，避免出现为自我辩护的言行，保持与受害者的联系，尽可能将问题大事化小，小事化无；禁止一切激烈行为，若因个人言行影响到公司形象，必须承担相应责任。

第四，对媒体界。主动与媒体界取得联系，向媒界提供事实真相和相关的信息，并表明自己的态度，并与媒体取得谅解，争取媒体界的合作。公开宣布发布新闻的时间，并按照规定的时间发布新闻，在部分事实结果没有明朗之前，不信口开河，盲目加以评论。充分利用新闻媒介与公众沟通，引导和控制舆论局势。如果有关危机的新闻报道与事实不符，应及时予以指出并要求更正。但应保持冷静和理性的态度。及时对新闻界的合作表示感谢。

第五，对公司。以下六点。

(1).以冷对热、以静制动:危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以冷对热、以静制动，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。

(2).统一观点，稳住阵脚:在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。

(3).组建班子,专项负责:一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。

(4).果断决策，迅速实施:由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。

(5).合纵连横，借助外力:当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。

(6).循序渐进，标本兼治:要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治本。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃，甚至引发新的危机。

后续工作

事后的处理

1、协商：分析讨论，准确找到事件发生的根本原因，学会自我反省，吸取经验教训，避免二次发生，并做好预防工作。

2、奖罚：涉及到事件相关责任人，根据事情的严重程度进行处罚，具体处罚方

式参照《公司管理制度》进行处罚。在事件的后期处理中，准确及时的维护到公司形象，做出一定贡献的职员以及领导，要给与一定的奖励(包括日常绩效)。