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物业管理的有效投诉处理

u第一类、对设备设施方面的投诉u第二类、对管理服务方面的投诉u第三类、对收费方面的投诉u第四类、对突发事件方面的投诉

第一类、对设备设施方面的投诉uu现所“

第二类、对管理服务方面的投诉①②②③具有

③④④⑤

⑤⑥⑥⑦

⑦⑧⑨⑩司

第三类、收费方面的投诉用

第四类、对突发事件方面的投诉。

？

九大要素要素一、服务态度——热情

九大要素要素二、服务设备——完好低

九大要素要素三、服务技能——娴熟过

九大要素要素四、服务项目——齐全

九大要素要素五、服务方式——灵活

九大要素要素六、服务程序——规范欲、

九大要素要素七、服务收费——合理保底微利，以支定收收

九大要素要素八、服务制度——健全

九大要素要素九、服务效率——快速时间就是金钱，效率就是生命事

场

1.

2.

3.

六大原则原则一原则二原则三负责

六大原则原则四原则五

六大原则原则六

策略一耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳用户意见有，

策略二对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让用户心理得以平衡，

策略三对用户的投诉要求提出处理意见，满足用户的部分合理要求能解

策略四感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据公闻过则喜表类，

策略五督促相关部门立即处理投诉内容到发生。

策略六把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给用户超

“一对一”处理机制

现象：

，

实施：谁受理、谁跟进、谁回复要有明确的、量