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星级饭店访查规范

1范围

本标准规定了接受各级旅游星级饭店评估机构委派的访查人员，对星级饭店进行一系列质量检查活动的依据和规定。

本标准合用于我国已评估星级的旅游饭店。

2规范性引用文献

下列文献中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文献，其随后所有的修改单（不涉及勘误的内容）或修订版均不合用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文献的最新版本。凡是不注日期的引用文献其最新版本合用于本标准。

GB/T14308—2023《旅游饭店星级的划分与评估》

GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号》第一部分：通用符号（GB/T10001.1--2023.negISO7001:1990）

GB/T10001.2《标志用公共信息图形符号》第二部分：旅游设施与服务符号（GB/T10001.2--2023.negISO7001:1990）

3术语和定义

下列术语和定义合用于本标准：

3.1星级饭店star---ratedhotel

各级旅游星级饭店评估机构依据GB/T14308《旅游饭店星级的划分与评估》，评估星级的旅游饭店。

3.2星级饭店访查star---ratedhotelinspection

具有检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评估机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评估星级的饭店贯彻和执行星评标准的情况进行检查，或在不告知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。

3.3神秘客人mysteriousshopper

持有各级旅游星级饭店评估机构的有关委派证件，以普通旅客的身份入住饭店，不通报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。

4基本规定

坚持随机抽查，不提前告知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。

4.1访查员为接受各级旅游星级饭店评估机构的委派，以“神秘客人”方式入住被访查饭店的质量检查人员

4.1.1访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身份入住饭店。

4.1.2访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间亦不得暴露真实身份。

4.1.3对任何一家饭店，参与访查的访查员均应为2–3人。、

4.1.4访查员访查时，住店时间最短为24小时，最长为72小时。

4.2访核对象为已进行星级评估并获得相应星级的旅游饭店

4.2.1星级饭店按照星级评估标准的规定接受复核访差，特殊情况霞，由全国旅游星级饭店评估机构安排不定期访差。

4.2.2访查结束后限期整顿的饭店在整顿期完毕后半年内接受一次访差。

4.3访查权限

4.3.1白金五星级和五星级饭店由全国旅游星级饭店评估机构委派访查员进行访差。

4.3.2四星级及其以下星级饭店由省（自治区.直辖市）旅游星级饭店评估机构委派访查员进行访差。

4.3.3全国旅游星级饭店评估机构可酌情授权辖区内的地.市或优秀旅游城市的旅游星级饭店评估机构委派访查员进行三星级及其以下星级饭店的访差。

4.3.4全国旅游星级饭店评估机构每年不定期对四星级以下的饭店进行抽样访差。

4.4访查依据为本附录A

4.5访查程序

4.5.1访查员以普通住店客人住店，重点针对饭店前厅.客房.餐饮等核心产品进行访查并进行打分。

4.5.2访查结束时，访查员向饭店管理方出具相应旅游星级饭店评估机构签发的《访差告知书》和本人的《星评员检查证》，由店方报销往返交通费和住店期间的费用（仅限于访查员个人以访差为目的消费），同时访差员当面向饭店高层管理人员反馈访差情况。

4.5.3在针对直接对客部门的访查结束后，若访查员认为必要，可公开身份，规定检查饭店后台部门的服务情况及饭店的整体质量监控情况。

4.5.4访查结束后，在七个工作日之内整理访查打分情况，完毕访查报告，向相应旅游星级饭店评估机构报告访差情况。

4.5.5各级旅游星级饭店评估机构根据访查报告在一个月内对饭店下达解决意见，做出奖惩决定。

5访查结果的解决

访查结束后，各级旅游星级饭店评估机构应向被查饭店反馈访差情况，并做出相应解决，访查解决结果应逐级上报更高一级星评机构。各省级旅游星级饭店评估机构每半年一次将本辖区星级饭店的访查结果及其解决意见上报全国旅游星级饭店评估机构。

5.1访查结果达标饭店的奖励

5.1.1口头表扬。

5.1.2通报表扬。

5.1.3饭店申请更高星级评估时予以加分。

5.1.4在评选各个级别的最佳饭店时予以加分。

5.2访查结果未达标饭店的解决

5.2.1口头警告。

5.2.2书面警告。

5.2.3通报批评。

5.2.4限期整顿。

5.2.5减少星级或取消星级。

5.3各级旅游星级饭店评店机构对星