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物业公司物业服务纠正改进制度

下面是某企业物业服务纠正改进制度，供读者参考。

制度编号

物业服务纠正改进制度

名称执行部门

第1章总则

第1条目的

确保物业管理服务实施和质量体系运行过程中的不合格情况及时得到控制，从根源上减少和防止不

合格行为的发生。

第2条适用范围

适用于公司对物业服务中出现的各类不合格情况的控制、纠正与预防工作。

第3条职责

1.公司各门操作层员工负责对工作中发现的不合格情况进行及时自纠。

2.各管理主管负责依据本制度对工作中出现的各类轻微不合格情况进行及时纠正、更改。

3.公司门经理负责对职责范围内实际发生的不合格和潜在的不合格情况进行制止、纠正，同时对

系统、重大、惯性的不合格情况进行纠正、控制。

4.公司管理者代表负责对体系不合格状况进行控制，主持不合格评审，批准不合格评审记录/报告

和不合格情况的纠正、预防措施。

5.公司质量管理负责组织不合格情况评审，对不合格纠正、预防措施实施效果进行验证。

第2章物业服务不合格的表现

第4条物业服务不合格性质的划分

1.实施不合格。没有按规定程序、规范实施。

2.效果不合格。实施效果没有达到预期目标或规定要求。

3.体系不合格。文件没有做出规定，或与文件不相容，或文件不适用。

第5条物业服务不合格类型

1产品不合格。采购的有形产品不合格，设备、设施、装置不合格。

2服务不合格。没有满足业主的需求，没有达到公司规定的要求。

3管理不合格。没有按程序、规定进行管理和控制。

第6条受控状态下的质量改进活动不应纳入不合格范围。

第3章服务质量改进的技巧

第7条除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格情况外，日常服务和管理工作的

不合格情况应由发现者或归口管理门按规定予以记录。

第8条业主对物业服务结果的评价，是服务质量是否合格的重要反馈途径。服务中心负责通过“业

主投诉”、“回访记录”或提供“服务确认单”进行信息收集和整理，作为服务质量改进的依据。

第9条采购的有形产品若不合格，除对在接收后才发现的予以记录外，原则采用退货或拒收的处置

方式，但在退货前应予以标识和记录，以避免二次错误的发生。

第10条设备设施不合格，除记录外，应停止使用并进行检修处置。对直接提供给业主使用的设备

（如电梯）应设置“检修”或“暂停使用”等标识。

第11条对停水、停电或大型检修等将影响业主日常生活起居的事项，须提前3〜7天告知，并应制

定相应的预防措施。

第12条有偿服务。公司所提供的信件投递服务、衣物熨洗服务、钟点工服务属于有偿服务，应挂牌

明示给业主，以免造成不必要的争端。

第13条公司财务与服务中心应做到及时把“收费通知单”发放到业主手中，让业主能在规定的时

间内把款项交齐；在月底及时上报用户欠款情况，并发放“催款单”。

第14条管理和服务工作的一般不合格情况一经发现或指出，由责任者自行纠正。

第4章服务质量的评审

第15条下列情形属于服务质量不合格。

1.顾客严重投诉时或在一段时间内（如一个月）业主集中投诉某一项服务时。

2.对一个季度的“回访记录”和半年一次的业主意见征询结果进行统计、分析时，发现住户表达的

突出（集中）不满意问题。

3.发生重大责任事故时。

4.连续两个月，公司下达的质量目标没有完成时。

第16条质量服务不合格的评审由质量管理组织，管理者代表主持，以公司门经理及有关门

主管参加评审会议的形式进行。

第17条评审的主要内容如下。

1.确定责任门或责任者。

2.评价影响程度和范围。

3提.出处置意见。