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从三星手机召回看消费者权益保护

作者：邓先娥，湖北生态工程职业技术学院

编写时间：2016年10月23日

适用课程：经济学，经济法，公共关系，管理学，市场营销，客户服务

适用知识点：消费者权益，消费者权益保护法，缺陷消费品召回管理办法，政府监管，客户服务，危机管理

关键词：三星手机，爆炸，召回，中国市场

简介：三星Note7手机于8月２日正式发售后的一个月时间里，在全球出现了几十起爆炸事故。９月２日，三星宣布在全球召回约250万台手机。但就在宣布召回的同一天，三星仍然坚持在中国启动国行版Note7发售。在国家质检总局约谈和启动缺陷调查的情况下，10月11日，三星宣布停止销售并召回在中国大陆地区销售的全部Note7手机，共计19万余台。

本案例可用于消费者权益、消费者权益保护法、缺陷消费品召回管理办法、政府监管、客户服务、危机管理等知识点的教学。

案例使用建议

1.教师事先观看视频资料，并阅读案例提供的背景资料。

2.播放视频，提出思考与讨论的问题：

问题1：三星不愿召回中国市场的问题手机损害了中国消费者的哪些权益？

问题2：怎样切实保护消费者权益？

问题1参考答案：安全权、知情权、求偿权、尊重权。

问题2参考答案：其一，消费者自身加强维权意识，懂得用法律手段维护自身合法权益；其二，国家要进一步完善立法，政府监管部门切实履行监管职责，严格执法。

参考文献

本视频为2016年9月20日北京电视台新闻频道《晚间新闻》栏目新闻，下载自以下网址：/ptv/vplayhtml?ch=baidu_s

背景资料

三星迟迟召回难赢人心维权难为何不断上演？

网址：/fortune/2016-10/12/c_1119705106.htm

来源：新华社郭宇靖2016年10月12日

一款涉嫌威胁消费者生命安全的手机，在我国正式销售一个多月后，终于宣布召回。日前国家质检总局公布三星公司将召回全部在中国大陆地区销售的１９万台Ｎｏｔｅ７手机。有消费者认为，该手机给其造成很大困扰，但三星的态度难以赢回人心。从“大众断轴门”到“三星爆炸门”，在我国法律制度的逐渐完善下，为何召回维权难的现象还在不停上演？

三星在国内道歉并召回全部Ｎｏｔｅ７手机

１１日国家质检总局官网公布，在国家质检总局执法督查司进行约谈和启动缺陷调查情况下，三星（中国）投资有限公司向国家质检总局备案了召回计划，决定自２０１６年１０月１１日起，召回在中国大陆地区销售的全部Ｎｏｔｅ７数字移动电话机，共计１９万余台。

与之前含糊不清的表态不同，这次三星终于决定召回在大陆销售的全部Ｎｏｔｅ７手机。三星公司当日发布声明称，停止销售且召回国行版Ｎｏｔｅ７手机，并对给消费者带来的困扰表示歉意。

１１日三星电子的股价应声而落，收盘暴跌８％，创下２００８年以来最大跌幅。

在产品质量和技术日益完善的今天，手机产品仍出现了这样的重大缺陷令人费解。有手机制造企业人士分析，手机厂商间竞争日益激烈或让一些品牌在加速产品周期的同时，忽视了对质量的控制。

然而，这绝非是手机出现问题的合理理由。此次三星手机“爆炸门”的召回历经了一波三折。

作为一款旗舰手机，三星Ｎｏｔｅ７手机于８月２日正式在全球发售，在此后的一个月时间里，其在全球出现了几十起爆炸事故。随后全球多地交通部门和航空公司将其列入危险品，禁止乘客携带和限制使用。

９月２日，三星宣布在全球召回约２５０万台手机。但就在宣布召回的同一天，三星仍然坚持在中国启动国行版Ｎｏｔｅ７发售，并表示目前在中国大陆销售的Ｎｏｔｅ７使用的是与其他国家不同的电池供应商，不会造成爆炸的问题，也不存在召回问题。

９月１４日，经国家质检总局约谈后，三星宣布即日起，召回７月２０日至８月５日期间制造的部分Ｎｏｔｅ７手机，但该部分仅不足２０００台。

９月１８日有用户称自己在网上购买的国行版Ｎｏｔｅ７手机发生爆炸，而该手机并不属于刚刚宣布召回１８５８台的范围。

此后的一周内，不断有各地网友爆料三星国行版Ｎｏｔｅ７手机出现爆炸。但２９日下午，三星中国官网发布的声明仍然强调，前期部分国行版燃损手机“系外部热冲击导致”，没有提到召回。

直到１０月１１日，三星才在有关部门的压力下，宣布停止销售并召回全部国行版Ｎｏｔｅ７手机。国家质检总局表示，本次召回范围内的产品，由于存在异常发热、燃烧等问题，有可能发生起火等严重后果。截至宣布召回时，该手机在中国大陆地区已经发生２０起过热、燃烧事故。

三星反复在声明中强调重视中国市场和自身手机的安全性，却在行为上丝毫没有顾忌消费者的利益。

律师：三星公司的行为涉嫌违反消法

三星此次的举动招致公众广泛不满和各方关注。中国消费者协会在１１日表示，三星手机爆炸事件发生以来一直高度关注，并与有关方面保持密切沟通。对于召回，中消协认为，三星公司应