基于IPA分析法的广州文华东方酒店服务质量提升对策研究.docx

PAGE

PAGE1

基于IPA分析法的广州文华东方酒店服务质量提升对策研究

摘要：酒店行业作为服务行业重要组成部分，随着国内旅游市场不断扩大，酒店行业也迎来了游客消费浪潮，酒店行业需不断提高服务质量来满足人民日益增长的美好生活需要。本文选取了广州文华东方酒店作为研究对象，通过对相关研究的回顾梳理，生成电子问卷，并通过线上和线下相结合的方式获取受访者的数据信息，运用Excel、SPSS26.0等软件对数据进行处理，并使用IPA分析法对数据进行分析处理。在评价酒店服务质量和游客满意度的基础上，提出了有针对性的提升酒店服务质量的若干建议该结论对广州文华东方酒店服务质量提升有指导价值，对其他酒店的服务质量管理具有一定的借鉴意义。

关键词：广州文华东方酒店；服务质量；建议

ResearchonServiceQualityImprovementofMandarinOrientalHotelbasedonIPAAnalysis

Abstract:Thehotelindustryasanimportantpartoftheserviceindustry,withthecontinuousexpansionofthedomestictourismmarket,thehotelindustryhasalsousheredinthewaveoftouristconsumption,thehotelindustryneedstoconstantlyimprovethequalityofservicetomeetthepeoplesgrowingneedsforabetterlife.ThispaperselectsMandarinOrientalHotelGuangzhouastheresearchobject.Throughthereviewofrelevantstudies,theelectronicquestionnairewasgenerated,andthenthedatainformationoftheintervieweeswasobtainedthroughthecombinationofonlineandofflinemethods.Excel,SPSS26.0andothersoftwareareusedtoprocessthedata,andusesIPAanalysistoanalyzeandprocessthedata.Onthebasisofevaluatingthehotelservicequalityandtouristsatisfaction,somesuggestionsforimprovingthehotelservicequalityareputforward.ThisconclusionhasguidingvaluefortheservicequalityimprovementofMandarinOrientalHotelGuangzhou,andhascertainreferencesignificancefortheservicequalitymanagementofotherhotels.

Keywords:MandarinOrientalHotelGuangzhou;Servicequality;Suggestions

PAGE

PAGE1

目录

TOC\o1-2\h\u26836摘要 I

19052Abstract II

6027一、绪论 3

9191（一）研究背景 3

3610（二）研究目的和意义 3

8792（三）研究内容与方法 4

11018二、相关理论及文献综述 6

18145（一）相关概念界定及基础理论 6

32519（二）国内外研究现状 9

27462三、广州文华东方酒店服务质量现状分析 12

356（一）广州文华东方酒店简介 12

9126（二）广州文华东方酒店服务质量评价分析 13

28536四、广州文华东方酒店服务质量调查分析 18

4843（一）问卷设计与实施 18

30666（二）样本选取与数据来源 18

28600（三）数据分析 19

6078表4