客户导向与服务战略.ppt

客户导向与服务战略;前言

二十一世纪财富在国家、地区、企业和个人之间流动和集聚。美国人之因此这样傲慢是由于他拥有近200家500强企业。如微软、麦当劳的产品和服务为全球接受关键是由于其拥有一批忠诚客户群，并形成了以产品和客户为主导的经营模式。客户导向与服务战略在企业管理中显得尤其重要。从某种意义上讲，高价值的、回头的、满意的、创利的客户是全世界所有获利型和成长型企业关注的焦点，并决定着企业经营的成败。;目录;;中国人的特性分析;马斯洛需求层次理论;马斯洛的等级模式和营销方略;美国阶层构造划分的一种现代观点;亚文化群;客户导向——谁是客户;;;企业的所有营销、服务、广告、产品等方略都将围绕把准客户转变成客户;客户导向——客户满意度;客户导向——客户满意度;客户导向——客户满意度;客户导向——客户满意度;获取新客户;客户导向——谁是获利客户;一家企业的基本客户战略是尽量减少不满意客户，留住满意和基本满意的客户，发明非常满意的客户。

这需要建立一种以客户为中心的良好的客户服务平台，构造客户服务体系，并将这一理念贯彻到每一种接触点，管理到每一种环节。;客户导向——服务战略（例一）;

;客户导向——服务战略（例3）;客户导向——服务战略;客户导向

服务方略

;?低学历投保人占比47%

;客户购置险种的构成;7月5日，国务院发展研究中心经济研究所刊登调查汇报，46个都市调查显示，6个客户不满中资保险企业;业务员的满意度;保险业客户的状况;保险业客户的状况—阶段;

;投保过程复杂，不以便（尤其大额保单）

业务员过于纠缠

业务员（售前、售后服务差异）

离职业务员

企业理赔的态度和方式

条款不懂，产生分歧

……;业务员技能差

同业竞争加剧

人才局限性

监管力度加大

对客户的投入不够

税收等国家政策

……;我们认为：本质上没有合适的产品，以合适的理由，让合适的人，通过合适的渠道，找到合适的客户群。;;客户导向

保险业客户状况

;优秀企业的服务战略

海尔——真诚到永远

沃尔玛——我们所做的每件事都是为你省钱

……;

中高端客户

三高团体

以营业部经营为中心

品质基础上重视规模

投入产出

原则化柜面

后援整合——零现金、首问制、一柜通……;

以业务员为服务中心，以客户为服务中心，以及对他们的支援系统，让这三个系统能有机地运转、结合。

;管理体系—六大系统;业务体系—四大平台;管理目的：

原则化

制度化（长期稳定）

系统化

细致化

创新;研究与客户接触的每一种点：

业务员阐明

体检

生调

加费

保全

理赔

电话回访

……

;演讲完毕，谢谢听讲!