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（瓶颈管理）企业过程工

作流的瓶颈管理

和实施再工程理论的热潮，并被誉为是18世纪英国经济学家AdamSmith的专业

分工理论之后具有划时代意义的企业管理理论。

一、企业过程再工程的本质特征

MichaelHammer博士首先提出再工程概念，他认为企业过程再工程是对企业

过程进行根本反思，对其重新进行设计，使衡量现代企业绩效的关键指标，如成

本、质量、服务和速度等得到奇迹般的改善。

Hammer博士对再工程的定义较全面地反映了再工程的本质特征，这就是以企

业过程为核心、对企业过程进行根本反思、彻底重新设计企业过程，使企业发生

飞跃发展。

以企业过程为核心明确了再工程考虑和改造的对象是企业过程，从根本上打

破了传统职能分工理论的基础，是再工程理论的精髓。所谓企业过程是指为了完

成某一目标或任务而进行的一系列跨越时空的逻辑相关活动的有序集合。通过考

察企业过程的发生、发展和终结，确定、描述、分析、分解整个企业过程，重构

与企业过程相匹配的企业运行机制和组织机构，实现对企业全过程的有效管理和

控制，能够使企业真正着眼于过程的结果，消除传统管理中只注重某一环节而无

人负责全过程的弊端。

二、企业过程再工程的变革

企业过程再工程彻底地抛弃了传统的职能管理模式，对员工角色、管理观念、

组织机构带来巨大变革：

首先，再工程彻底改变了员工的地位，员工不再是应声虫，而是被赋予足

够的权力，真正成为企业的主人翁。在权力范围内，再工程鼓励员工自己决策，

高层管理人员只是进行必要的指导和协调。同时，再工程对员工的素质要求更高

了，要求员工能胜任多层次的工作。在工作开始阶段，再工程更强调观念教育而

非技能培训。

其次，再工程完全抛弃了传统管理模式观念，充分强调结果的满意度；在衡

量员工的业绩标准上，再工程注重员工创造的价值，倡导创新，这与传统的

多劳多得有本质的不同；再工程彻底否定企业中大量的低效劳动和无效监督控

制；另外，员工的晋升是靠综合能力而非一时的工作业绩。

第三，再工程创建全新的组织机构，打破以专业分工理论为基础的职能部门

管理框架，建立以过程工作小组为单元的管理模式，形成扁平式管理机构，大大

压缩了管理层级，不但提高了管理效率，增强组织柔性，而且节约了中间管理层

所产生的巨额费用。

三、企业过程再工程的作用

再工程的实施将使企业发生根本性的变革，增强企业的活力，给企业带来巨

大的经济效益。

(1)再工程的实施使企业更贴近市场。企业为了提高顾客满意度，将主动进

行市场调研，预测市场需求，及时掌握市场走向。同时，管理层级的压缩，使高

层管理人员与第一线业务人员和顾客之间缩短了距离，能够直接获取一线人员的

调研信息，倾听顾客对产品的反应和新的需求，及时调整经营决策。

(2)再工程使生产成本成倍压缩。再工程吸收了先进的管理理论和技术，利

用并行工程等思想，可大幅度压缩产品的开发周期，加快产品的更新换代频率；

同时，再工程以企业过程为核心，彻底消除了传统管理模式中人为因素的影响，

减少了中间环节传递、协调、控制而产生的成本；再工程否定了传统管理模式中

的多余监控，管理层级的减少使得管理成本大大降低。

(3)再工程使产品质量得到全面提升。再工程将全面质量管理思想贯穿于整

个过程中，从市场调研阶段开始就把产品质量作为重要指标来监控。从理论上讲，

再工程不必设立专门质量监督部门就可以保证最终产品合格。而且，再工程考虑

了市场反馈信息的作用，采用柔性制造系统等先进理论开发、生产产品，可以最

大限度地保证产品质量的全面提升。

(4)服务质量更趋完美。由于再工程彻底抛弃了职能分工的思想，确立了以

过程为核心的观念，因此，企业所有员工都把满足顾客最大需求作为自己工作的

首要目标。在工作方式上，员工由被动服务变为主动服务，传统管理模式下企业

管理人员的许多监管工作已变得多余，员工工作的主动性和自觉性大大提高，企

业的整体服务水平上升了一个层次，服务质量更趋完美。

由于企业过程再工程是对企业的一场生死攸关的革命，因此，通过根本性

的变革建立以企业过程为核心的运营机制和组织机构，可能会给企业带来巨大的

震荡。所以，企业实施再工程有可能获得巨大效益的同时，也承受了较大的风险，

一旦再工程失败，那将会给企业带来崩溃的灾难。

四、我国企业实施再工程的难点

我国企业管理在经历了计划经济时期的生产管理时代，计划经济与市场经

济相结合时期的