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交互设计实用指南系列(12)—避免出错

一、如何理解本条内容:

一个“简单”和“复杂”的例子

在我和开发人员沟通一个项目需求的时候，他们频频慨叹Mockup的设计所考

虑情况之细致，很多程序要实现的预判和“非基础功能点”让开发人员望而却步

不情愿去实现。相比较设计师为了让用户避免出错而绞尽脑汁去设想和考虑，开

发人员更倾向于直接给到一个只能容许的操作行为，其他非法请求全部报错：“程

序是严谨的，他错，我报错，以不变应万变。简单一点不好吗？”程序员们甚至

笑言：“考虑他们的体验那么多，我们开发的体验真不好，please，咱们能不能

不要把事情搞那么复杂”。

在这个例子里，程序员看来，对于用户在和系统交互的过程中可能出现的各种

情况均予以考虑，找寻用户理解起来最明确、操作最简单的、用户犯错最少的设

计是缺少效率且浪费时间的。设计师这样做，是在将简单的事情复杂化。OK，现

在就有这样一个问题，什么是“错误”？每当程序要处理错误的请求，是否是用

户真的在“犯错”？

1、问题一，是谁的错？

我在某一天使用了一个网站的相册功能时，遇到了这样的情况（如下图）:

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“普通上传”是当前的选中状态，而上传“取消”的Button也是同样的样式。

因为选中状态具有“肯定、确定”的潜在暗示，这样消极操作和积极操作的状态

完全混淆了，用户在上传过程中很容易出现错点“取消”Button当作确定完成

上传任务的误操作。

如果真的发生了这样的情况（应该不在少数，像我就发生了在本地好不容易选

择好的图片误点了很像“确认”功能的“取消”而做无用功的情况），是的，用

户犯错了，但是责任难道在用户吗？“本来我不会犯错，是你的设计使我犯错，

或起码增加了我犯错的几率。”类似这样的错误，系统可能会报错，也可能不会；

但真正应该检讨的却是系统本身，即：用户对界面的理解和本身的系统意图出

现误差，系统设计的歧义等固有缺陷导致用户出错。让用户频繁碰壁、产生挫折

感的设计，其原因不是用户的愚蠢、而是设计的愚蠢。

2、问题二，这是不是一个错？

关于“错误”一词解释的第二点主要针对用户对系统的行为层来说，即：用户

在人机界面交互过程中的误操作，系统未能通过更好的设计减少和避免用户的误

操作带来的损失。

还是以“上传照片”为例（如下图）:

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一个模态的警示框，赫然告诉你，你想在这里上传相片，根本不该使用除了

ie之外的浏览器！除了事先不打算通知你之外，同时也没的商量，因为我没有

给你提供别的替代性方案和其他选择。

可以想象,用户想要使用这个上传相片的功能，之前已经需要经历过许多步骤，

比如要打开自己相册存放的线上地址、要成功登录进入管理后台、要寻找到上传

相片的功能模块等等，已经付出了相当一部分的操作成本。但是系统却很残酷的

让用户的所有工作都白做了，不仅如此，还很野蛮的方式告诉用户：你从一开始

就错了！在这个情况下,用户对系统的理解并不存在误差，但还是在交互过程中

产生了严重的挫折感。但是，这真的是用户的错误和需要承担的责任吗？我认为

不是：“严格说来，我不是犯错，我只是不清楚我能做什么、以及应该怎么做的

规则。”

由以上两方面的案例，我想已经可以初步回答程序员同学的问题了：“是的，

简单总是好的，但是在交互过程中，事件永远是复杂的，所可能发生的情况的可

能性永远是那么多的，不是你为他考虑的多，让他简单；就是他自己试验和受挫

的经历更多，更复杂，体验更差”。

3、问题三、该如何做：

关于容错设计的三个境界：

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1、保证不是我们自己的错：屏蔽会引起歧义的设计、本身不合理的设计，不

让用户因为系统的设计缺陷而导致犯错。

2、把简单留给用户，把复杂留给自己：通过系统的优良设计约束和指引用户

的操作，把出现错误的可能降到最低。

3、减小错误的代价，帮助用户做对：当用户还是犯了错误，通过设计引导用

户走向正确的方向。

对交互设计师而言，第一条是本应遵守的设计底线，二三两条是设计时可供遵

循的设计指南。其中的第三条，关于出现错误后如何帮助和引导用户做对，尚轩

同学接下来会专门撰文探讨这个问题，此处暂不赘述，下面主要就第二条谈一些

看法:

二、如何做到避