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2013年度物业管理优秀项目考评业主满意度测评方案

一、主题

2013年度物业管理优秀项目考评业主满意度测评二、测评范围及对象

测评范围为各物业企业上报的住宅小区、写字楼大厦、工业厂房等物业项目。调查对象为以上物业的业主或非业主使用人。

三、调查方法

采用上门面访的方法，即安排调查员对抽样物业项目进行上门

（入户）访问，现场发放问卷，指导业主或非业主使用人填写问卷，并当场回收调查问卷。

四、测评样本量

本次测评针对上报物业项目，样本量按照单个物业项目来设计。样本设计原则：按照每物业项目的业主（包括非业主使用人）数的10%抽取样本，当住宅小区的样本不足60个样本时，需要扩大抽样比

例，补足60个样本。同样，当写字楼大厦与工业区厂房物业项目的

样本不足30个，需要补足30个样本。在以上全部物业项目的基础上，

得出该次测评总样本。按照物业类型及业主规模，建议样本采样：

类型 业主规模（户）2000户以上

超过1000户，少

于2000户

住宅小区 超过600户，少于1000户

少于600户

抽样数（个）120

100

80

60

项目数（个） 小计 备注

写字楼

（工业区）

200户以上 50

超过100户，少

40

于200户

少于100户 30

合计（个） -- --

五、抽样技术

本次测评将对各服务企业所上报的项目进行单独抽样。首先，确定各个物业项目的样本量；其次，各物业服务企业上报测评物业已入住的房号信息（作为调查的抽样框）；再之，课题组按照随机原则的抽取2.5倍样本的业主，以此作为本次调查样本。考虑到部分物业的特殊性，该抽样方法在实际应用时再酌情作出调整。

六、研究方法与分析框架

1、研究方法：本次研究采用定量研究分析方法。

2、分析框架：参考“物业管理业主满意度深圳指数测评体系”

【具体介绍参见附件内容】的核心内容是通过系统建模，洞见业主满意度指数的关键性驱动因素和作用机制，全面深入地理解业主对物业服务企业服务质量评价的前因后果。

在模型构建中，我们采用偏最小二乘法（PLS）路径建模分析方

法，与使用问卷调查数据来拟合和量化这些维度之间的关系和影响的强度。

3、测评体系：根据以上的概念模型或营销分析论，在数量研究技术上，将国际上通用的顾客满意指数的测算技术应用到物业管理服务测评领域，采用美国顾客满意指数（ACSI）的测算方法，即PLS路径建模(PLSPathModeling)分析技术来估计各研究概念之间的关

系强度。我们采用国际通用的测算方法，可以大大提高物业管理业主满意度测评体系构建的科学性与系统性。

4、使用统计软件：SPSS15.0统计软件包

七、测评工作时间及流程1.前期抽样及准备阶段:2天

包括问卷印刷、调查工具准备、抽样实施、管理处联络工作。2.问卷调查及资料收集阶段:7天

包括调查工作人员培训、问卷发放与资料回收等。3.问卷录入及数据统计阶段:2天

包括问卷录入、资料汇总、数据统计处理。4.数据结果及报告撰写阶段:4天

工作周期：大约15天（2周）八、技术标准及实施机构

按照深圳市住房和建设局鉴定通过的物业管理业主满意度深圳

指数标准，由协会统一组织安排，具体由深圳市维度市场研究咨询有限公司按照统一标准进行测评。测评的技术及模型运用深圳市住房和建设局及深圳市物业管理协会构建的“物业管理业主满意度深圳指数体系”标准（简称PMCSI模型）。

九、测评费用预算

业主规模抽样数 项目数

业主规模

抽样数 项目数

（户）

（个）

费用构成

单价（元）

（个）

资料印刷、抽样

1100

问卷调查及质量控制

3700

2000户以上

120

问卷录入、数据处理

1100

数据结果及报告

2200

小计

8100

资料印刷、抽样

1000

问卷调查及质量控制

3200

超过1000户，

100 问卷录入、数据处理

950

少于2000户

数据结果及报告

2200

小计

7350

资料印刷、抽样

900

超过600

问卷调查及质量控制

2700

户，少于1000

80

问卷录入、数据处理

700

户

数据结果及报告

2200

小计

6500

资料印刷、抽样

800

问卷调查及质量控制

2200

少于600户

60

问卷录入、数据处理

600

数据结果及报告

2200

小计

5800

资料印刷、抽样

800

问卷调查及质量控制

2600

200户以上

50

问卷录入、数据处理

700

数据结果及报告

2200

小计

6300

资料印刷、抽样

650

超过100

问卷调查及质量控制

2100

户，少于200

40

问卷录入、数据处理

600

户

数据结果及报告

220