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基于网格化的用电服务模式与技术支撑

研究

Summary：网格化供电服务的管理模式，能够加强客户与供电公司之间的联

系。良好的管理模式，应具备安全隐患预警机制，客户服务管理控制，定期改

善管理作风，提高工作人员的管理力度。本论文通过对网格化的供电服务管理

模式的背景以及意义进行论述，明确了，对实施网格化综合服务新模式的具体

工作内容和技术支撑进行研究，以供广大研究人员参考。

Keys：网格化；供电服务；管理模式；技术支撑

1网格化供电服务管理模式的背景

通常来说，供电企业日常服务的内容主要是对负责区域内发生问题的各级

营业厅或者现场事故进行抢修，同时对新客户的咨询、报装、用电费用的缴费

以及定期的维护和检修等问题进行处理。随着我国城市化规模的不断扩大，供

电企业传统的被动服务模式已经无法满足日益增多的客户需求，更加不能满足

高速发展的社会用电需求。所以，供电企业需要针对客户的种类，制定对应的

服务管理体系，转变供电服务的模式。

为保证电力企业能够与社会经济建立良好的联系，政府部门应根据区域性

经济的特点向本地市的供电公司传达一些指令。例如，根据不同时期的用电需

求上下调整电价等。尽管用户可以通过多种渠道了解电价变化的结果，但是在

实际的实施阶段，仍然存在部分客户不能及时的了解价格的调整。供电企业在

遇到特殊情况需要停电时，通常会采用报纸、广播、电视新闻等形式向客户进

行信息传递，但是以上方式并不能将信息传递到每一位客户，造成客户没有提

前针对停电准备应对措施，给客户的生活带来不便。常常存在供电企业与客户

之间没有构建合适的交流通道，导致供电企业与客户之间产生一些不必要的误

会。另外，供电企业工作人员的工作方式较为单一死板，不利于与客户之间建

立良好的关系，影响供电企业对于客户的管理效率。

2网格化供电服务管理模式的意义

2.1促进供电企业发展

对于社会各个行业来说，供电企业是电力资源的提供企业，同时也是电力

资源的服务企业，具备较强的服务特征。为了满足社会经济发展的需要，以及

日益增长的电力客户数量，需要对供电服务的管理模式进行创新，实现电力企

业的稳定发展。

2.2满足客户服务诉求

随着电力客户的数量逐渐增多，不同的客户会根据自身的需求提出不同的

服务诉求，导致客户的服务诉求多样化以及个性化较为严重，不利于供电企业

的工作人员高效的展开后期的服务工作。因此，供电企业应改善传统的服务模

式，运用方便快捷的服务，提高服务的效率以及质量，进而促使供电企业的服

务水平得到提升。

2.3完善营销服务管理

供电企业营销阶段，应不断提高工作人员对于客户的服务态度以及服务质

量。通过网格化的供电服务管理模式，能够优化当前阶段客户与工作人员之间

的矛盾问题，改变工作人员的服务意识，从而减少电力客户的投诉频率，加强

供电企业的市场综合能力。

3网格化供电服务管理模式的思想目标

网格化供电服务管理模式的管理思想是以党的群众路线教育实践活动精神

为基础。将人们的日常生活用电以及保障人们的生活品质作为主要的目标。通

过对上下的联动进行三级责任的包保，从而建立出一套四位一体的供电模式，

进而提高供电企业的社会服务能力。

基于网格化的供电服务管理模式，能够将一些复杂的工作内容替换为较为

单一的模式，将工作的重心转向电力客户。通过建立网格结构，能够建立客户

与供电企业之间的交流平台，有利于供电企业员工对电力客户日常用电的管理

以及后期的服务工作。即电力用户在网格中向供电企业提出自身的需求，而供

电企业则是在网格中对客户的需求进行处理消化。

4.实施网格化综合服务新模式的具体工作内容

4.1优化业务流程

全面深入分析、研究，着重解决供电营业所运行过程中的“断点”和“堵

点”，动态修编涉及供电营业所的“三大标准”及管理制度，进一步清理营配

业务、人员、安全管理等关键工作界面，梳理纵向、横向营配专业业务流程。

结合低压网格化综合服务岗试点工作，按照新的工作模式梳理工作流程，规范

班组台账，制定相应工作票制度，编制作业指导书，并制作相应的业务手册，

建立工作考核办法，对工作指标进行分解，确定工作量考核指标内容和标准，

建立工作考核机制，确保每名工作人员明职责、知权限、懂业务。

4.2构建网格服务体系

打造网格化服务模式。以公变台区为基础单元、以一个或若干个街道（社

区）、村镇为服务单元，结合现