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2024-07-24 发布于湖北
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农业银行L支行员工情绪管理对客户满意度的影响实证研究

摘要：银行作为典型的服务型行业，其员工需要进行情绪劳动，故要求其拥有良好的情绪管理能力。同时，客户满意度是银行在竞争市场上获得客户的一个重要依据。而银行员工的情绪管理能力和客户满意度之间究竟存在什么样的联系，就是本文所重点探讨的问题。本文先从理论上对情绪管理和客户满意度的相关概念和理论进行了阐述，对中国农业银行L支行进行详细了解后，采用问卷调查分析，分析出员工情绪管理能力和客户满意度之间的关系，为L支行提出员工情绪管理方面相应的建议，进而对客户满意度产生正面影响。本文通过对L支行的员工情绪管理能力和客户满意度的研究

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