2021中国CRM数字化全景实践报告-移动信息化研究中心.docx

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2021中国CRM数字化全景实践研究报告

2021年06月

Jun.2021

目录

CONTENT

核心观点01

核心观点

01

02

02

CRM作用边界不断扩张

CRM作用边界不断扩张

03

03

CRM构建数字营销基盘的探索

CRM构建数字营销基盘的探索

04

04

优秀实践的启示

优秀实践的启示

05

05

CRM产业全景趋势

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PART.01

核心观点

数字化与疫情常态化为CRM赛道土壤增肥，CRM市场迎来有利发展机遇

lCRM市场走出疫情怠速区，反经济效应持续发酵

n2021年国内CRM市场销售规模预计达22亿，CAGR重回10%以上加速度，CRM已经完全走出疫情的短暂影响；

n经济转型、疫情新常态下，企业对客户依赖度显著加强，CRM系统有效支撑企业围绕客户构建新运营体系的目标；

n外部环境愈发恶劣的情况下，CRM对销售流程优化能力越凸显，应用CRM越好的企业其销售业绩反而呈现出更好的增长态势，这对CRM赛道而言是一个积极因素。

lCRM服务边界快速扩展，一体化服务趋势来临

n企业数字化需求推动下，CRM服务边界迅速扩展，积极向营销、服务端延伸，在满足企业营销一体化的关键节点中形成服务闭环；

nCRM在支撑企业私域流量运营中开始扮演中轴角色，在贯穿线索、营销、销售、流量裂变的营销打法中，CRM能力细化并贴合私域流量的运营体系，其中CDP及客户数据分析能力成为击中客户痛点的重要能力；

n在B2C和B2B的不同业态营销诉求下，CRM从传统的B2B销售模型逐渐分化出能够支撑B2C的销售模型，对企业用户而言统一系统对不同业务支撑的吸引力变强。

CRM4.0已经在路上，企业用户对CRM认知成熟度、科学性快速提升

l中大型企业与中小型企业对CRM在不同时期的能力及价值认知趋向一致

n经过多年的市场教育，中小企业市场对CRM的认知正在向中大型企业看齐，市场整体的成熟度大幅提升；

n中小企业对CRM实践不再盲目跟随概念而期望达到跃阶目标，理性、科学达成CRM的应用目标的企业群体越来越多；

n中大型企业对CRM的规划也不再盲目追赶新技术趋势，更务实的规划/实践目标令中大企业的实施成功率大幅提升。

l不同规模企业初步形成各自实践CRM4.0的一般经验

n中大型企业与SMB在实践CRM4.0时，包含部署模式、产品交付形式、重点场景覆盖、核心痛点解决等方面呈现出明显的异同点，初步形成了一定的符合各自特征的实践探索经验。

CRM市场竞争进入分层阶段，新圈层、新格局城墙开始愈发巩固

lCRM品牌商阵营显现化，独立品牌商与互联网生态品牌商共分市场

nCRM品牌商阵营区隔愈发明显，独立品牌商与互联网生态下的品牌商都获得快速成长的空间，并在各自领域涌现一批领先品牌；

n面向不同行业、不同场景、不同客户规模的CRM品牌开始深化原有的竞争优势，不再盲目扩大竞争边界，巩固壁垒成为多数CRM品牌商加强竞争力的主要手段；

n面向ToB和面向ToC服务的CRM品牌在一段时期内不会产生激烈竞争，在各自领域主要以巩固产品/服务为发展重点。

l不同市场群体对CRM的选择呈现明显区隔，品牌商的标签开始明朗化

n中大型企业对PaaS品牌以及垂直场景下SaaS品牌的侧重明朗化，入围中大企业采购的CRM品牌趋向集中；

n中小企业短期内对PaaS品牌的应用处于探索阶段，更多的还是接受相对标准化的SaaS品牌；

n不同互联网生态在无形中对中小企业市场进行了分割，这导致处于不同生态内的中小企业在选择CRM品牌时有相对更清晰的品牌池，虽然降低了中小企业选择的难度，但同时也形成了一定的选型制约；

nCRM市场的竞争进入头部效应期，资本、市场资源聚焦于成熟期品牌，产品/服务雪球效应加剧。

行业化、场景化已经成为CRM的主要发展方向，泛行业化产品扮演补位者角色

l行业化深耕成为众多品牌商的护城河，同时也反过来促进品牌商服务的专业性

n经历混乱的市场竞争后，头部CRM品牌已经意识到陷入竞争旋涡，而行业化不仅能把品牌拉出低价、功能趋同的竞争旋涡，更能为客户提供贴合行业特色的服务，从而赢得客户并转为可持续的价值变现；

n行业化服务有效避开同质竞争，加快产品锻造和服务提升，令CRM的专业化能力快速提升，实现服务客户规模的破圈，从而形成客户与品牌商之间的良性螺旋进步；

n泛行业化产品在满足客户的专业化诉求时愈发捉襟见肘，被替换率越来