金融消费者权益保护工作开展情况的自评报告.pdfVIP

金融消费者权益保护工作开展情况的自

评报告

商农信字〔20XX年〕

号

签发人：朱建军

商州区农村信用合作联社关于20XX年金融消费者权益保

护工作开展情况的自评报告

省联社商洛审计中心：

为科学、客观、全面评估商州联社20XX年消费者权益保护

工作开展情况和实际效果，促进联社消费者权益保护工作再上新

台阶，根据省联社相关工作安排，现将商州联社20XX年金融消

费者权益保护工作开展情况的自评工作汇报如下：

一、加强组织领导为更好地落实金融消费者权益保护工作，

联社设立了金融消费者权益保护工作委员会，由联社理事长担任

主任委员，联社主任担任副主任委员，其他高级管理人员和相关

业务部门负责人担任成员。合规部为消费者权益保护工作牵头部

门，负责牵头拟定金融消费者权益保护工作规章制度，牵头组织、

协调、督促、指导本级机构其他部门及下级机构开展金融消费者

权益保护工作等；综合部为消费者权益保护客户投诉工作部门，

负责由政府及行业管理部门转办、新闻媒体报道或舆情监测发现、

客户直接反映的投诉处理及转办，就消费者投诉事项与有关信用

社和部门进行协调、处理，定期对消费者投诉受理的情况进行通

报等；监察室负责日常信访维稳、异议调查处理等工作；其他业

务部门负责将消费者权益保护理念融入到产品和服务设计开发、

定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等全过程

中。

二、完善制度建设

20XX年，商州联社结合自身实际，先后制订印发了《商州

区农村信用合作联社消费者权益保护工作管理办法》《商州区农

村信用合作联社消费者权益保护工作突发事件应急预案》《商州

区农村信用合作联社金融知识宣传教育制度》《商州区农村信用

合作联社个人金融信息保护工作管理办法》《商州区农村信用合

作联社消费者权益保护工作考核评价实施细则》《商州区农村信

用合作联社文明规范服务考核奖惩办法》等一系列内控制度，进

一步细化、完善了消费者权益保护工作组织架构和运行机制，着

力加强制度约束，厘清各部门、各网点消费者权益保护工作职责

边界，明确各项业务处理流程，构建权责清晰、顺畅高效的消保

工作架构。

三、产品服务与管理一是严格产品开发准入。在产品研发

环节，商州联社所提供产品与服务均为省联社统一设计研发，陕

西信合始终秉承“四个面向”市场定位，致力于服务三农“”和区域

经济发展，将金融消费者权益保护理念融入整个售前管理。二是

充分信息披露。商州联社各营业网点均能在营业场所醒目位置，

及时、准确张贴收费公示表，且能列明实行政府指导价、政府定

价和市场调节价的服务项目、服务内容、服务价格、适用对象、

政府指导价或政府的文件文号、生效日期、咨询（投诉）的联系

方式等内容。工作人员能充分履行对客户的告知义务，将两个价

格目录张贴在营业室醒目位置进行公示，让客户享有知情权和选

择权，坚持平等自愿的原则，并积极做好对客户的宣传及解释工

作。在办理业务过程中，如若遇到对外收费项目时，会事前告知

客户所办理业务要收取相关费用，根据相关服务项目、服务价格、

告知优惠政策（含生效和终止日期），并在开户确认接受该服务

价格后，提供相关服务。三是规范服务收费。商州联社能够严格

按照省联社制定的《陕西省农村信用社金融服务收费管理暂行办

法》及《陕西省农村金融机构服务收费价格公示手册》等制度规

定，开展收费业务。目前我区联社提供的金融服务收费标准由两

部分组成：分别为政府指导价和市场调节价。政府指导价定价服

务收费项目主要有13项，市场调节价服务收费项目主要有4类，

共计收费项目30项，优惠政策收费项目共有8项。以上收费项

目均由陕西省物价局价格监督检查分局监制，我区联社依据省联

社下发收费公告执行，不存在私自定价和不执行政府定价的行为。

四是注重个人信息保护。联社今年制定了《商州区农村信用合作

联社个人金融信息保护工作管理办法》，明确了各个层级、各个

岗位在个人金融信息保护工作中的职责，规定了个人金融信息的

收集、管理和使用规范，并与全体职工签订了《个人金融信息保

护承诺书》，切实保障个人客户金融信息安全。今年5月份，联

社还组织全辖网点开展了银行卡支付敏感信息专项自查工作，进

一步防控信息科技风险，规范银行卡支付敏感信息管理。五是点

服务达标。为进一步健全完善服务管理体系，不断提