rqwc售后部分全球决赛结终版.pptx

RQWC（售后部分）全球总决赛总结2013年6月20日

Contents1.冠军特训回顾2.RQWC全球总决赛3.RQWC培训提升方向VGICAfterSalesPage224.June2013目录

VGICAfterSalesPage31.冠军特训回顾--特训思路(服务顾问)?专业能力提升?全程电话答疑?大赛心态调整?比赛技巧分析?赛前心理辅导RQWC全国冠军24.June2013

VGICAfterSalesPage4?提升专业技能?全程电话答疑?调整大赛心态?分析比赛技巧?制定学习计划RQWC全国冠军24.June20131.冠军特训回顾--特训思路(备件专员)

VGICAfterSalesPage5考试题型：选择题论述题初赛选手：221人考试题型：选择题计算题复赛选手：57人识图题面试问答题考试题型：选择题数据测算题流程排序题决赛选手：12人实操情景模拟RQWC（服务顾问部分）考试形式24.June2013RQWC（备件专员部分）的四种考试形式笔试环节RQWC全国决赛ETKA查询产品的好处客户的抱怨1.冠军特训回顾—考试形式

VGICAfterSalesPage6第12周3月18日--22日实操特训3-5月执行方案理论特训选手自学时间第19周5月06日--10日内容监督反馈第20--21周5月13日--30日冠军的荣誉面临的挑战历届考点回顾德国题库练习自我认知压力管理情绪管理时间管理学习的方法制定学习计划品牌历史车型知识关键技术故障诊断理论备件产品知识ETKA理论知识精品附件服务核心流程对话式接待有效处理客户异议咨询与销售财务基础知识服务参数业绩数据分析派工管理RQWC（服务顾问部分）自学手册大众进口汽车全系车型用户手册大众进口汽车原装备件产品说明ETKA操作练习ELSA操作练习分析操作过程制定操作策略对话式接待练习质量检查练习交车/结账练习流程练习总结故障诊断实操专用工具使用故障诊断思路分析交流车辆功能操作备件认知实操精品附件安装驾驶技巧练习笔试预演实操比赛预演总结与分析课后答疑自学进度监督电话沟通交流24.June20131.冠军特训回顾--特训内容（服务顾问）

VGICAfterSalesPage7第12周3月18日--22日实操特训3-5月执行方案理论特训选手自学时间第19周5月06日--10日内容监督反馈1.冠军特训回顾--特训内容（备件专员）24.June2013培训目的课程排程冠军的荣誉面临的挑战学习的方法制定学习计划自我认知SWOT分析压力管理情绪管理反应能力团队配合统筹管理时间管理专业英语备件服务数据备件服务的基本原则服务核心流程中的备件服务组织沟通的基本原理团队合作有效处理客户投诉从客户异议到客户忠诚度咨询与销售车型知识技术知识精品附件备件产品知识维修手册基本内容备件涉及到的IT系财务基本知识备件工作涉及的工具RQWC（备件专员部分）自学手册大众进口汽车全系车型精品手册大众进口汽车原装备件产品说明理论考试练习分析考试过程制定答题策略ETKA查询练习分析考试过程制定查询策略产品知识讲解练习分析产品讲解过程制定讲解重点内容产品知识讲解分析投诉处理练习分析投诉处理过程制定投诉处理策略投诉处理分析团队竞赛练习分析团队竞赛过程制定团队合作重点团队竞赛分析课后答疑自学进度监督电话沟通交流NORAPR号码发动机代码变速箱代码颜色代码第13--21周3月21日—5月30日

VGICAfterSalesPage8考试项目题型20062008200920112012|2013基础理论知识选择题☆☆☆☆☆服务参数计算题☆☆☆☆服务核心流程测试选择题（张、高）排序题（孙）分析题（温）☆☆☆☆☆派工测试计算题☆☆☆车辆预检/附加服务实操题☆☆☆☆车辆质检实操题☆ETKAELSA系统使用实操题☆☆☆ELSA系统使用实操题☆☆汽车驾驶实操题☆☆☆☆☆产品及专业知识连线题☆☆备件识别及简易维修实操题☆故障判断辨音/连线题☆咨询与销售理论知识选择题☆☆张文科高永孙立彬温炯峰庄雨霖24.June20131.冠军特训回顾--赛前分析（服务顾问）

VGICAfterSalesPage9历界考试项目题型与备件对应内容特训练习题型基础理论知识选择题基础理论知识选择题服务参数计算题备件参数计算题服务核心流程测试选择题（张、高）排序题（孙）分析题（温）备件核心流程及与服务核心流程接口填空题简答题派工测试计算题备件数据分析计算题车辆预检/附加服务实操题备件收货实操题车辆质检实操题备件盘点实操题ETKAELSA系统使用实操题ETKA系统使用实操题ELSA系统使用实操题ELSA系统使用实操题汽车驾驶实操题备件摆放实操题产