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中通快递菜鸟裹裹话术

一：面对新客户时

xx先生/女士您好！我是中通快递菜鸟裹裹配送员小X，以后对配

送这块有任何问题都可以联系客服（名片），将及时为您解答。

配送前预约

A.您好，XX先生/女士，我是中通快递菜鸟裹裹配送员，您的包

裹准备为您配送，请问您稍后方便收货吗？

B.我大概在xx-xx分钟给您送到，请您保持电话畅通，谢谢！

C.非常抱歉，我暂时无法告知您准确时间，但配送前我会给您致

电，请您保持电话畅通，谢谢！（配送员不能给出准确送货时间，基

本适用于促销期间）

配合开箱验货

A.您好，我是中通快递菜鸟裹裹配送员，请问您是XXX先生/女

土吗？这是您的包裹请您验收。

B.老年人（根据各地风俗习惯应称呼为“大伯”“阿姨”）这是

您的包裹请您验收。

到付商品询问付款

A.您好，您的包裹金额是XX元，请问您是现金还是刷卡？

B.刷卡：请您核对金额，并输入密码，谢谢，请稍等，需要您在

刷卡单和面单上签字，请您用正楷签名以方便我们辨识，感谢！（客

户刷完卡时）请收好您的卡和凭条，谢谢！

D.付现金：您好，您付的现金XX元刚好（需要找您XX元，请您

拿好，并核对清楚）

配送结束(带垃圾下楼，增加客户体验)

请收好您的包裹，如有异常您可以随时联系公司客服给您处理，

感谢您选择中通快递菜鸟裹裹.如果您有生活垃圾，我可以一并帮你带

下楼!……再见！

二：面对老客户（客户、配送员彼此间非常熟悉和了解，话术相

对灵活，体现中通快递对客户感恩）

预约（根据实际需求可以省略此步骤）

A.XX先生/女士（大哥/姐姐/叔叔/阿姨均可）您好，我是中通

快递菜鸟裹裹配送员，您的包裹到了，您什么时间方便收货？

B.我大概XX分钟给您送到，如有其他情况我会提前联系您的，

放心吧！（客户追问什么时候可以送到?）

C.结束语：a)好的，那您先忙，一会见！b)还是给您送到老

地方吧！再见！c)您稍等一会，我马上到，再见！

配送中

A.XXX先生/女士（哥哥、姐姐、叔叔、阿姨），这是您的包

裹，请您验收。

B.您今天是刷卡还是现金？

结束时

A.请收好单据和包裹，再见！

B.请您再次给我好评哦，谢谢！

C.最近公司XX包裹有促销，您可以关注一下，省钱又放心！

三：短信话术

您好，我是中通快递菜鸟裹裹配送员，您的包裹已到，请您准备

收货（根据不同的付款方式，选择下列不同话术）1)请您备好现金或

银行卡，感谢您选择中通！2)货物已付款，感谢您选择中通！

四：异常处理话术

异常情况应根据客户的提问、现场环境，选择不同话术回复客

户，避免激化客户情绪、矛盾。

1、客户要求更改时间和地址配送：

A）XX先生/女士，请问您需要更改到什么时间配送？时间我已记

录下来，我会重新安排为您配送，请您保持电话畅通，感谢！

B.XX先生/女士，我已经在您家/公司了您看是否可以让邻居、

保安、邻居/公司同事代收一下呢？

C.XX先生/女士您好，您更改的新地址是XXXX，会有我的其它同

事配送，请您放心，再见！

2客户家中无人

XX先生/女士，您好，我是中通快递菜鸟裹裹配送员，您的包裹

已经送到您家/办公室了，请问您现在方便收货吗？A.您看可以让你

的邻居、保安或同事代收一下吗？麻烦您！

注：代收的货物，事后都必须补发一条短信以示提醒。短信模板

参考如下：您好，此单已经按照您要求放置物业/由谁代收，请您及时

取回您的商品，后期有疑问联系配送员电话**【中通】

B.您的收货地址什么时间方便签收呢？

3客户拒收、退货

XX先生/女士很抱歉给您带不便，您方便告诉我拒收原因吗？以

便后期能够提供更优质的服务，非常感谢！

A.如客户拒绝告知：“感谢您选择中通，期待再次光临，再

见。”

B.如客户告知：“感谢您的反馈，我已经将原因记录下