系统维护服务要求.pdfVIP

系统维护服务要求

并及时向需求方汇报系统运行情况和故障处理进展。同时，

应答方应定期对系统进行巡检和维护，确保系统稳定运行。

1.1.1系统维护服务要求

在保修期内，应答方需要提供免费的系统维护服务，保修

期为自系统终验证书签署之日第二天起12个月。应答方需要

根据系统维护服务的范围和要求，提出针对XXX掌上运维应

用管理平台的后期维护方案，包括故障处理的流程、响应时间、

管理体制、维护人员和工具配备等。应答方需要提供7x24小

时的现场维护人员（不少于3人），并且技术支持人员应具有

不少于三年开发和维护经验。应答方在标时必须提供详细的维

护人员名单，名单中必须列明各人员的学历、工作经验等信息，

并经由需求方确认。

应答方需要支持终端侧重要需求的快速响应，并在需求方

要求的时间内支持重要需求的快速开发和部署上线。应答方为

系统故障的第一响应方，有责任在需求方要求的时间内首先响

应需求方的要求，并负责召集设备供应商共同对系统软、硬件

设备的安装、XXX测试及运行维护中出现的问题进行及时的

处理和故障排除。

应答方需要提供详细的故障处理方案，并且该方案必须经

需求方评审通过。故障处理方案必须针对不同故障等级分别制

定，故障等级划分包括但不限于紧急故障、严重故障和一般故

障。在紧急故障发生时，应答方应在15分钟内响应，1小时

之内赶赴现场，2小时内对故障进行紧急处理，恢复业务基本

运行。在严重故障发生时，应答方应在30分钟内响应，2小

时之内赶赴现场，4小时内对故障进行紧急处理，恢复业务基

本运行。在一般故障发生时，应答方应在60分钟内响应，24

小时之内恢复。

应答方需要提供7x24小时的故障接受渠道，方式包括但

不限于热线电话、传真、电子邮件方式。对于上述方式，应答

方都应该在规定的服务和响应时间内提供相应的技术支持服务。

在系统频繁出现故障、或遇重大节假日等通信保障，需要提高

系统维护等级的情况下，应答方应提供技术人员提供现场技术

支持，及时处理各类故障。以上工作所产生的费用都由应答方

承担。

应答方需要指派技术工程师专职于系统运作与技术服务，

协调硬件、软件及网络的现场服务，并及时向需求方汇报系统

运行情况和故障处理进展。同时，应答方应定期对系统进行巡

检和维护，确保系统稳定运行。

1.1.2.2故障处理服务

我们提供7×24小时的故障处理服务，并会以书面函件的

形式通知需求方24小时投诉电话号码、邮箱地址等信息。故

障原则上由我们的现场维护人员进行处理，但对于影响重大、

棘手的故障，我们也会派遣资深工程师进行远程处理。我们会

根据需求方对紧急故障、严重故障和一般故障的处理流程和要

求进行故障处理。

1.1.2.3系统性能优化服务

我们非常重视系统性能下降、故障频繁等异常现象，积极

主动进行原因分析，并向需求方提出合理解决方案和建议，并

配合实施。

1.应用软件优化服务

我们会对应用软件的运行情况进行监控，并由系统分析员

对应用软件的性能进行分析，指出可能引起性能问题的应用软

件及其原因。结合业务发展情况，我们会分析业务变化对应用

软件的影响，并向需求方提出合理的优化建议。我们还会根据

长期维护经验，指出应用软件可以改善、提高性能的地方，并

向需求方提出合理的优化建议。

2.系统架构优化服务

我们会根据系统运行和业务发展情况的需要，就系统结构

等提出优化、调整和升级的建议。我们会清楚了解系统架构、

系统配置、系统处理的相关应用模式等，以保证调优的有效性

和安全性。在出现全球性的计算机系统问题（例如，类似千年

虫问题等）时，我们也会制定相应的应急方案或处理办法。

3.网络配置优化服务

我们会对网络配置进行优化，以确保网络的稳定性和安全

性。我们会根据需求方的具体情况和要求，提出合理的优化方

案，并配合实施。