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餐饮门店服务管理制度

一、服务宗旨

以顾客为中心，提供优质、高效、热情、周到的服务，确保顾客在门店获得满意的用餐体验。

二、员工服务规范

1.着装整齐、干净，佩戴工作牌，保持良好的个人卫生形象。

例如：员工不得穿拖鞋、短裤或奇装异服上班。

2.微笑服务，使用礼貌用语，主动问候顾客。

如：“您好，欢迎光临！”“谢谢，祝您用餐愉快！”

3.保持良好的站立和行走姿势，不得倚靠物品或在工作区域内闲逛。

三、顾客接待流程

1.顾客进门时，门口迎宾员应及时热情迎接，引导顾客就座。

2.及时为顾客送上菜单和水，并简要介绍特色菜品。

3.顾客点菜时，服务员应耐心倾听，准确记录顾客需求，如有疑问及时沟通。

4.上菜时要报菜名，轻拿轻放，避免汤汁溅出。

四、服务效率要求

1.顾客点菜后，冷菜在5分钟内上桌，热菜在1520分钟内上桌（特殊菜品除外）。

例如：对于超过上菜时间的菜品，应及时向顾客解释并致歉。

2.顾客结账时，应在5分钟内完成结账手续。

五、投诉处理

1.遇到顾客投诉，应保持冷静，耐心倾听顾客意见，诚恳道歉。

比如：“非常抱歉给您带来不好的体验，我们会立即处理。”

2.及时采取措施解决问题，满足顾客合理需求。

若顾客对菜品不满意，可提供退换或重新制作。

3.投诉处理完毕后，对顾客进行回访，了解顾客对处理结果的满意度。

六、培训与考核

1.定期对员工进行服务培训，提高服务技能和意识。

培训内容包括：沟通技巧、礼仪规范、菜品知识等。

2.设立服务考核机制，根据顾客评价和内部检查结果对员工进行奖惩。

七、环境维护

1.保持餐厅整洁，及时清理餐桌、地面的垃圾和污渍。

2.定期检查和维护餐厅设施设备，确保正常使用。