公用事业客服服务标准.docVIP

公用事业客服服务标准

TOC\o1-2\h\u14310第一章：总则 3

14091.1 3

147931.1.1服务宗旨的提出 3

256891.1.2服务宗旨的具体内容 3

292791.1.3服务范围的定义 3

131441.1.4服务范围的拓展 3

12990第二章：服务流程 4

9031第三章：服务规范 5

93241.1.5服务用语的含义 5

30561.1.6服务用语的基本要求 5

110041.1.7服务用语的技巧 5

188811.1.8服务态度的含义 6

173161.1.9服务态度的基本要求 6

137161.1.10服务态度的技巧 6

231481.1.11服务效率的含义 6

285691.1.12服务效率的基本要求 6

25341.1.13服务效率的技巧 7

16054第四章：服务响应 7

8589第五章：客户咨询 8

40671.1.14信息查询的意义 8

287361.1.15信息查询的途径 8

156781.1.16信息查询的注意事项 9

316041.1.17业务解答的重要性 9

171371.1.18业务解答的方法 9

207511.1.19业务解答的注意事项 9

30754第六章：客户投诉 9

207531.1.20投诉接收的重要性 10

216341.1.21投诉接收的渠道 10

300561.1.22投诉接收的注意事项 10

202791.1.23投诉处理的原则 10

45311.1.24投诉处理的流程 10

26141.1.25投诉处理的注意事项 11

45351.1.26投诉反馈的目的 11

218311.1.27投诉反馈的方式 11

135181.1.28投诉反馈的注意事项 11

11845第七章：客户建议 11

301181.1.29收集渠道 11

205791.1.30收集方法 12

23011.1.31收集注意事项 12

129131.1.32筛选建议 12

295051.1.33制定改进措施 12

52421.1.34实施改进 13

297631.1.35反馈结果 13

32569第八章：服务质量 13

167271.1.36概述 13

276911.1.37服务质量指标体系 13

24541.1.38概述 14

172321.1.39服务质量监测方法 14

238431.1.40服务质量监测工具 14

984第九章：人员培训 14

60461.1.41岗位知识与技能培训 15

223491.1.42业务能力提升培训 15

120751.1.43综合素质培训 15

28121.1.44线上培训 15

53061.1.45线下培训 15

24681.1.46混合培训 15

305691.1.47培训考核原则 16

327021.1.48培训考核方式 16

31401.1.49培训考核流程 16

263251.1.50培训考核结果应用 16

17577第十章：技术支持 16

227261.1.51系统维护概述 16

289501.1.52问题反馈流程 16

209631.1.53线上问题优化及处理 17

315381.1.54维护团队建设 17

3351.1.55技术升级概述 17

310521.1.56升级策略 17

2641.1.57升级流程 17

119441.1.58升级效果评估 17

23421第十一章：信息安全 17

264441.1.59信息保密的含义 18

129671.1.60信息保密的措施 18

212971.1.61网络安全概述 18

156011.1.62网络安全措施 18

25604第十二章：服务评价与改进 19

119061.1.63调查背景 19

25191.1.64调查方法 19

65561.1.65调查内容 19

200831.1.66优化服务流程 20

264131.1.67提升服务态度 20

31181.1.68提高服务质量 20

206881.1.69持续改进 20

第一章：总则

1.1

本章节旨在明确本服务体