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智网工程师初级认证模拟考（公共基础知识）试题及答案
智网工程师初级认证模拟考（公共基础知识）试题及答案
您的姓名：[填空题]*
_________________________________
1.下列哪一项与其他项不在联通NPS同一测评层级？[单选题]
A、网络
B、业务
C、服务
D、热线(正确答案)
2.在四季度NPS测评成功的1340户宽带样本中，提及服务的用
户有637户，提及提醒服务的用户有112户，请计算提醒服务的提及
率（）[单选题]
A、0.175999999999999(正确答案)
B、0.084
C、0.475
D、0.741
3.在二季度NPS测评成功的1351户移网样本中，提及网络的用
户有1001户，提及上网信号覆盖的用户有165户，请计算上网信号
覆盖的提及率（）[单选题]
A、0.122
B、0.165(正确答案)
C、0.156
D、0.741
4.以下关于NPS的描述说法不正确的是（）[单选题]
A、在自媒体时代，NPS作为作为衡量企业口碑指标，已经广泛
被使用。
B、NPS指标市场反应较为灵敏，波动性较大，不便于问题发现
与预警。(正确答案)
C、NPS值与企业的市场份额正相关
D、NPS比满意度更能客观反映品牌间的差异性
5.在四季度NPS测评成功的1340户宽带样本中，提及服务的用
户有637户，请计算服务项的提及率（）[单选题]
A、0.175999999999999
B、0.084
C、0.475(正确答案)
D、0.741
6.下列哪一项与其他项不在移网NPS同一测评层级[单选题]
A、营业厅整体服务(正确答案)
B、充值缴费方便快捷
C、价格水平
D、室外上网信号覆盖
7.在一次1000人参与的NPS调研中，反映网络、业务、服务问
题的客户分别为：700人、200人、400人。那么服务提及率为（）
[单选题]
A、0.25
B、0.4(正确答案)
C、0.7
D、0.2
8.以下哪种变化会使NPS值降低？[单选题]
A、将部分贬损者转化成中立者
B、提升推荐者者占比
C、提升中立者占比
D、将部分推荐者转化为中立者(正确答案)
9.一项NPS调研中，评价1-6分客户各5人，评价7分客户10
人，评价8分客户30人，评价9分客户10人，评价10分客户20
人。此项调查的NPS值结果为？[单选题]
A、0(正确答案)
B、10
C、15
D、20
10.一项NPS调研中，100人参与调查，其中评价1-6分客户20
人，评价7-8分客户30人，其余为评价9-10分客户。此项调查的
NPS值结果为？[单选题]
A、30(正确答案)
B、10
C、15
D、20
11.（）是处理客户异议的首要步骤。[单选题]
A、倾听(正确答案)
B、理解
C、澄清事实
D、提出方案
12.客户提出（）的异议是最难处理的情况。[单选题]
A、直接
B、真实
C、隐藏(正确答案)
D、虚假
13.投诉的（）是指可能会引起申诉和危机事件，坚持投诉处理的
（）优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义[单选题]
A、重大性(正确答案)
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