酒店服务质量提升方案叁篇.pdfVIP

酒店服务质量提升方案1

一、开展全员思想教育，树立优质服务理念。

为了在全员中坚固树立优质服务是一切经营管理的根本的理

念，针对员工流淌快、新人面临的入职困惑，我们坚持每一个季度进

行一次全员职业道德培训，每一个月部门内部至少进行一次思想教

育座谈，培训和座谈从服务意识、服务价值、服务理念等入手，使

大家进一步了解和充分认识到服务的重要性，提高了对服务的认知，

树立优质服务的理念，同时让大家了解宾馆的发展史和曾经获得的

各种荣誉，增加员工的荣誉感和使命感，以剧烈的责任感投身于服

务工作中，为服务好宾馆、提供优质服务奠定了良好的基础。

二、加强业务技能培训，夯实全员服务基础。

抓业务技能培训我们一是分部门分岗位进行技术练兵，二是分阶

段分层次进行技能提升，三是对全部新入职员工进行岗前培训，四是

采集服务案例进行学习借鉴;五是不定时随机抽检服务学问把握状况;

六是开展技能比武促进全员技能提高。业务技能培训针对服务的

规范性进行明确量化，使员工在实际操作中能够简洁化、科学化，更

便于把握;同时针对服务的提升进行引导和指导，使服务的独特化、

人性人性化化得到得到深化深化，使，使一切为来宾着想，一切方便来宾，来宾的满意

就是我们最大的服务目标成为我们优质服务的方向。通过培训使员

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工在娴熟把握规范的服务技能的基础上，进一步引伸和推动各项服

务，从而真正到达优质服务的品质。

三、加大质量检查力度，确保优质服务质量。

质量检查是保证各项服务质量的有效手段，我们对宾馆的全面质

量管理进行跟踪检查，实行三级管理即宾馆、部门、班组分级检查制

度，实行定时与不定时相结合、明查与暗访相结合、自查与外请检查

相结合、日常与计划相结合、现场与电话监控相结合等方式对全馆的

服务看法、卫生质量、设施状况、安全状况、培训状况等进行全面检

查，发觉问题现场指正，重要问题全馆通报限期整改。每周一次质检

通报，每月一次质检反馈，对浮现的问题进行跟踪检查，对共性的问

题进行重点分析，主动与责任部门沟通，要求部门制定整改措施，落

实整改方法，直至问题解决。同时还要对重大会议、重要接待进行专

项检查，从会前豫备、会中接待、会后反馈进行全程跟进，从而提高

重大接待能力，为全馆的优质服务吸收阅历，确保服务质量。

质量检查还要与培训工作密切结合，发觉重大或者共性问题要准

时组织针对性培训，在最短期内解决实际问题。

四、落实考核奖罚制度，实行全面质量掌握。

加大对培训和质量的考核奖罚力度，对培训考核中不合格、不达

标的员工实行延长试用期、返回试用期、劝退等惩罚方法，对培训工

作不落实的部门实行通报批评和惩罚责任人的方法，以此来保证培训

工作的实效性。

质量检查根据《质量检查考核方法》执行，对初次发觉的小问题

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进行现场指正或者通报批评，限期改正;对大的问题依据情节严重程

度进行惩罚，对严重违规问题或者重大来宾投诉报请宾馆领导酌情

处理，从而避开同一问题重复浮现。

五、主动创建企业文化，增加全员凝结力。

员工的凝结力和向心力是企业发展的动力，也是搞好宾馆优质服

务的根本。宾馆员工的精神面貌和工作看法决定了宾馆的服务质量，

不仅仅要提高员工服务技能，还要充分调动和发挥员工的主观能动

性，这样才干真正从本质上提升宾馆的服务质量。一是要真正关心员

工，从生活上弱小处关心他们，从职业发展上关注他们，给他们一个

能成长的空间。二是丰富员工业余生活，组织青年人宠爱的活动，如

生日会、春游、运动会、唱歌竞赛、联谊会等，增加员工的凝结力，

以良好的精神面貌投入到工作中，以更优质的服务做好每一项接待工

作。

如何为来宾提供优质的服务，让来宾满意是我们酒店工作核心竞

争力的根本，也是酒店管理者不断探索的课题，我们将子细贯彻实施

方案，在工作中不断查找更好的方法和措施，切实将银海宾馆的服务

质量提升到一个新的水平，为山西旅游业做出自己的一份奉献。

酒店服务质量提升方案2

一、五年质管工作的回顾

优质服务、超值享受是XXX大酒店的服务宗旨，正是富有特色，

深具独特的服务，使XXX成为客人心之所系，情之所牵。服务质量的

保持和提