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售后服务管理方案[大全五篇]

第一篇：售后服务管理方案

一、使用对象：家用电器生产厂家

二、管理目标

家用电器行业是竞争十分激烈的行业，各厂家为了提高市场占有

率，除了在不断地提高产品的质量，同时也在努力完善自己的售后服

务体系，但由于各厂家的售后服务管理目前大多缺乏系统化的管理平

台，因此会经常面临以下的问题：

1、如何能建立一个统一的客户服务呼叫平台，向客户提供标准规

范的服务，树立良好的品牌服务形象；

2、如何将客户的服务请求向售后服务网络合理均衡地分派，保证

售后服务网络运行的高效性；

3、如何监督管理售后服务网点的售后服务工作，提高其对客户的

响应速度和服务质量；

4、如何建立完善的客户资料库及客户维修档案，在对客户提供服

务时，保证其服务的针对性和准确性，提高客户的满意度，降低客户

的投诉率；

5、如何建立维修专家知识库，帮助维修网点不断提高其维修技能；

6、如何掌握总部、地区中心、维修网点的零件库存情况和使用情

况，建立最优的库存管理机制，提高库存的周转率，保证售后零件的

及时供应率；

7、如何对建立良好的旧件库存管理机制，协调好上游供货厂家及

下游网点的旧件处理，保证旧件回收的及时性和准确性；

8、如何在总部、地区、维修网点之间建立良好的业务信息沟通平

台，在保证业务运行高效性、准确性的同时，又可以降低售后管理成

本；

9、如何对保内维修业务建立严密的审核机制，防止假单、重单、

超保单的出现，堵塞可能出现的漏洞，降低售后成本；

10、如何准确管理与维修网点间的应收应付款情况，以便对零件

发货、费用结算进行控制和管理；

11、如何建立有效的客户回访机制，对维修网点的服务质量和提

交资料的准确性进行监督；

12、如果建立对维修网点科学合理的考核机制，为优胜劣汰的管

理提供支持；

13、如何充分利用售后服务中产生的维修资料，分析各种型号机

器的潜在问题，为产品的设计提供有利的分析资料；

14、如何充分利用电脑工具，快速产生管理所需要的各种报表，

降低人员的工作量、提高数据的准确性；

15、如何对业务数据进行深度挖掘，向公司管理层提供准确细致

的分析资料，为管理层进行科学决策提供强有力的数据支持；

本系统是在与家电生产厂家长期合作的基础上设计构建出来的，

充分考虑了厂家在售后管理中所关心的问题，厂家通过该系统提供的

电子商务平台，可以快速地与下属的维修网点进行业务数据交换，及

时准确地掌握各地区的售后服务信息，避免了传统的电话、传真、

EMAIL造成的效率低、费用高、出错率大、数据共享性低的弊病。该

系统提供了呼叫中心、维修站管理、零件管理、三包管理等多种管理

功能，覆盖了厂家、维修站的各种业务环节，厂家可以通过该系统实

时分析、处理、监控各地区的售后服务业务，同时还可以通过该系统

防止业务上可能存在的漏洞，是生产厂家提高效率、降低成本、提升

服务质量的智能平台。

三、管理业务流程

四、系统运行模式

基于INTERNET网络的B/S（Browse/Server）运行模式

五、系统特点

1、系统可以在多种操作系统平台上做平滑移植，适合能力强；

2、系统采用JAVA开发平台，系统实施应用成本低；

3、系统采用大型数据库平台，数据扩展能力强，可以满足厂家海

量业务数据的管理；

4、系统客户端无需安装软件，对客户端的硬件要求低，方便厂家

在售后服务网络中推广应用；

5、系统的部署是在厂家的服务器上，业务数据十分安全，同时系

统的维护十分方便，维护成本低；

6、系统采用完善的权限控制，可以保证业务人员不能越权操作；

7、系统功能全面，界面美观，操作十分方便；

8、WEB服务器、数据库服务器可以独立设置，可以通过内外网

的设置，保证数据的安全性，及运行的效率；

六、系统功能说明

系统共分为8个功能模块，包括：呼叫中心管理、维修站管理、

零件管理、三包管理、信息反馈及考核管理、系统分析决策、业务统

计报表、基础数据维护，各模块功能如下：

1、呼叫中心管理：用于管理总部呼叫中心的业务，包括客户的报

修报装请求处理、投诉