售后服务管理方案[大全五篇].pdfVIP

  1. 1、本文档共15页,可阅读全部内容。
  2. 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
  5. 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
  6. 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们
  7. 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
  8. 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多

售后服务管理方案[大全五篇]

第一篇:售后服务管理方案

一、使用对象:家用电器生产厂家

二、管理目标

家用电器行业是竞争十分激烈的行业,各厂家为了提高市场占有

率,除了在不断地提高产品的质量,同时也在努力完善自己的售后服

务体系,但由于各厂家的售后服务管理目前大多缺乏系统化的管理平

台,因此会经常面临以下的问题:

1、如何能建立一个统一的客户服务呼叫平台,向客户提供标准规

范的服务,树立良好的品牌服务形象;

2、如何将客户的服务请求向售后服务网络合理均衡地分派,保证

售后服务网络运行的高效性;

3、如何监督管理售后服务网点的售后服务工作,提高其对客户的

响应速度和服务质量;

4、如何建立完善的客户资料库及客户维修档案,在对客户提供服

务时,保证其服务的针对性和准确性,提高客户的满意度,降低客户

的投诉率;

5、如何建立维修专家知识库,帮助维修网点不断提高其维修技能;

6、如何掌握总部、地区中心、维修网点的零件库存情况和使用情

况,建立最优的库存管理机制,提高库存的周转率,保证售后零件的

及时供应率;

7、如何对建立良好的旧件库存管理机制,协调好上游供货厂家及

下游网点的旧件处理,保证旧件回收的及时性和准确性;

8、如何在总部、地区、维修网点之间建立良好的业务信息沟通平

台,在保证业务运行高效性、准确性的同时,又可以降低售后管理成

本;

9、如何对保内维修业务建立严密的审核机制,防止假单、重单、

超保单的出现,堵塞可能出现的漏洞,降低售后成本;

10、如何准确管理与维修网点间的应收应付款情况,以便对零件

发货、费用结算进行控制和管理;

11、如何建立有效的客户回访机制,对维修网点的服务质量和提

交资料的准确性进行监督;

12、如果建立对维修网点科学合理的考核机制,为优胜劣汰的管

理提供支持;

13、如何充分利用售后服务中产生的维修资料,分析各种型号机

器的潜在问题,为产品的设计提供有利的分析资料;

14、如何充分利用电脑工具,快速产生管理所需要的各种报表,

降低人员的工作量、提高数据的准确性;

15、如何对业务数据进行深度挖掘,向公司管理层提供准确细致

的分析资料,为管理层进行科学决策提供强有力的数据支持;

本系统是在与家电生产厂家长期合作的基础上设计构建出来的,

充分考虑了厂家在售后管理中所关心的问题,厂家通过该系统提供的

电子商务平台,可以快速地与下属的维修网点进行业务数据交换,及

时准确地掌握各地区的售后服务信息,避免了传统的电话、传真、

EMAIL造成的效率低、费用高、出错率大、数据共享性低的弊病。该

系统提供了呼叫中心、维修站管理、零件管理、三包管理等多种管理

功能,覆盖了厂家、维修站的各种业务环节,厂家可以通过该系统实

时分析、处理、监控各地区的售后服务业务,同时还可以通过该系统

防止业务上可能存在的漏洞,是生产厂家提高效率、降低成本、提升

服务质量的智能平台。

三、管理业务流程

四、系统运行模式

基于INTERNET网络的B/S(Browse/Server)运行模式

五、系统特点

1、系统可以在多种操作系统平台上做平滑移植,适合能力强;

2、系统采用JAVA开发平台,系统实施应用成本低;

3、系统采用大型数据库平台,数据扩展能力强,可以满足厂家海

量业务数据的管理;

4、系统客户端无需安装软件,对客户端的硬件要求低,方便厂家

在售后服务网络中推广应用;

5、系统的部署是在厂家的服务器上,业务数据十分安全,同时系

统的维护十分方便,维护成本低;

6、系统采用完善的权限控制,可以保证业务人员不能越权操作;

7、系统功能全面,界面美观,操作十分方便;

8、WEB服务器、数据库服务器可以独立设置,可以通过内外网

的设置,保证数据的安全性,及运行的效率;

六、系统功能说明

系统共分为8个功能模块,包括:呼叫中心管理、维修站管理、

零件管理、三包管理、信息反馈及考核管理、系统分析决策、业务统

计报表、基础数据维护,各模块功能如下:

1、呼叫中心管理:用于管理总部呼叫中心的业务,包括客户的报

修报装请求处理、投诉

文档评论(0)

159****1506 + 关注
实名认证
文档贡献者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档