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河北移动客服支撑系统的分析与设计的中期报告

一、项目背景：

河北移动客服支撑系统是为了提高河北移动客户服务质量而开展

一项项目。该系统将涉及到客户服务、投诉处理、问题解决等多方面

内容，承担着重要的客户服务角色。

二、需求分析：

1、客户服务需求

客户服务是河北移动客服支撑系统的核心需求之一。为了满足客户

不同的服务需求，系统需要提供以下功能：

（1）在线咨询

（2）问题反馈

（3）服务支持

（4）用户反馈

2、投诉处理需求

针对客户提出的各种投诉，系统需要提供以下功能：

（1）投诉登记

（2）投诉分类

（3）投诉处理

（4）投诉查询

3、问题解决需求

针对客户提出的各种问题，系统需要提供以下功能：

（1）问题登记

（2）问题分类

（3）问题处理

（4）问题查询

三、设计方案：

根据需求分析，本系统将采用Web应用程序进行设计开发。系统将

采用两层结构，即表示层和业务逻辑层。表示层采用HTML、CSS、

JavaScript，业务逻辑层采用Java语言。

1、系统框架设计

该系统将涉及客户服务、投诉处理、问题解决等多个功能模块，因

此需要采用模块化的设计方案。其中，系统主要包括以下模块：

（1）用户登录模块

（2）在线咨询模块

（3）投诉处理模块

（4）问题解决模块

（5）基础数据管理模块

（6）报表分析模块

（7）系统管理模块

2、系统组成部分

（1）服务器端

服务器端主要负责业务处理和数据存储。服务器采用JavaEE技术

实现，使用Tomcat作为Web容器，采用MySQL作为数据存储库，使用

MyBatis框架实现数据持久化。

（2）客户端

客户端使用网页浏览器访问服务器。为了减轻服务器端的负担，客

户端采用Ajax技术实现部分数据的异步加载。

3、数据库设计

系统将采用MySQL数据库，具体数据库设计如下：

（1）用户表

用户名、密码、真实姓名、邮件地址、手机号码、身份证号码、地

址、注册时间等。

（2）在线咨询表

咨询ID、咨询人姓名、咨询内容、咨询时间等。

（3）投诉表

投诉ID、投诉人姓名、投诉内容、投诉时间、投诉处理人等。

（4）问题表

问题ID、问题提交人、问题分类、问题描述、解决方案、解决时间

等。

（5）报表表

报表ID、报表名称、生成时间、报表描述等。

（6）日志表

日志ID、日志内容、日志时间等。

四、处理流程：

1、在线咨询

（1）客户登录系统

（2）访问在线咨询功能

（3）填写咨询信息，提交咨询请求

（4）客服人员处理咨询请求并反馈给客户

（5）客户反馈表述是否解决问题

（6）客服人员根据客户反馈情况对咨询请求进行继续处理

（7）客户对咨询请求满意，结束咨询流程

2、投诉处理

（1）客户提交投诉请求

（2）系统登记投诉请求并进行分类处理

（3）分配投诉处理人员

（4）处理人员处理投诉请求，将结果反馈给客户

（5）客户认可处理结果，完成投诉处理流程

3、问题解决

（1）客户提交问题请求

（2）系统登记问题请求并进行分类处理

（3）分配问题处理人员

（4）问题处理人员解决问题并将结果反馈给客户

（5）客户确认解决结果，问题处理流程完成

五、预期成果：

本次项目的预期成果如下：

（1）设计开发一套适应河北移动客户服务的客服支撑系统。

（2）在线快速处理客户服务、投诉处理、问题解决等内容，提高河

北移动客户满意度。

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