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XXXX酒店行为准则

一、仪容仪表

1．头发，要整齐洁净，保持自然颜色，不梳怪异发型。发前不遮眉，侧不盖耳，后不及衣领。女员工短发不过肩，过肩长发须在脑后扎成发髻；男员工不留长发，不留鬓须。

2．面部，要干净清爽。女员工要使用口红（浅红色），化淡妆；男员工不留胡须，鼻毛不得外露。

3．指甲，留长不超过1毫米，不涂有色指甲油。

4．工章，要清晰美观，工号准确，佩戴在左胸前。穿工服必须佩戴工章。

5．袜子，要干净、无异味、无破损（跳丝）。女员工着裙应穿肉色丝袜，且袜口不可外露；男员工应穿黑色或深色袜子。

6．工鞋，要清洁（光亮）、无污渍、无破损。女员工应穿黑色布鞋或黑色浅口皮鞋，鞋跟不超过4.5厘米；男员工应穿黑色布鞋或黑色皮鞋。

7．工服，要干净挺括、无污渍、无破损。外套及衬衫必须系上全部纽扣；不得在对客区域内挽袖扎裤，或随意摘除领带（领花）；不得在以外的场所着工服。

8．饰物，男女均不准戴手镯、手链、戒指、耳环、及夸张的头饰；戴项链不得外露；男女均不准戴有色眼镜。

9．个人清洁卫生，要做到“五勤”：勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤换衣。上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

二、表情神态

1．真诚的微笑。不能表现出厌烦、冷漠、没精打采等神态，要随时体现出乐意为客人服务。

2．认真的聆听。倾听客人谈话身体略为前倾，与客人目光接触；不能随意打断客人说话，要表现出对客人的尊重。

3．热情的目光。有客人走近，要注视客人，点头示礼、致意问好；和客人谈话，要有适当的眼神交流，要传达出热情、友善、尊重、诚恳的信息。

4．自信的神态。面对客人不卑不亢，眉宇间流露出的自信“Yes,ICan”，传递给每一位客人，给客人足够的信赖感。

三、行为举止

1．站、坐、走姿要得体文雅，符合礼仪要求。站立时，双手不叉腰、不插袋、不抱胸；坐下时，不前俯后仰，不跷腿、趴桌。行走时，不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。

2．要正确运用手姿。在介绍或指示方向时切忌用手指指点点；在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，切忌以手指或笔尖直接指向客人。

3．服务时要尊重客人，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人说话）。

4．面对客人时要“礼让三先”：让路、让座、让电梯。

5．在任何情况下都不能对客人视而不见，无所表示，怠慢客人。

6．宾客之间谈话时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。

7．对容貌体态或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应更加热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

8．区域内不得聚堆闲聊，吵闹喧哗或高声呼喊。

9．操作时应尽量保持安静，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。

10．在宾客面前应禁止各种不文雅的举动：掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。

四、语言应答

1．要求使用普通话；勤说基本礼貌用语“十字”：你好、谢谢、请、对不起、再见。尽量用客人姓氏称呼客人。

2．电话应在铃响三声之内接听，并回答“你好，××部”（总机话务员按原有规范操作）。

3．服务时要有“五声”：宾客到来时有问候声；遇到客人时有招呼声；得到协助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声；客人离开时有道别声。

4．服务中杜绝“四语”：不尊重客人的蔑视语；自以为是的否定语；缺乏耐心的烦躁语；刁难他人的斗气语。

5．坚持“永远不对客人说‘NO’”。在无法满足客人需求时，应积极向客人提出至少两条以上建议。

6．牢记“客人永远是对的”。在任何情况下，不得与客人发生争吵或冲突。

五、个人资料

1．员工必须忠诚老实，对自己及与自己有关的各种情况的变化如家庭迁址、刑事或民事判决结果、婚姻生育及家庭情况的主要变化等，应于10天内通知人力资源部更新资料。

2．员工对其提供的各种口头和书面资料应承担责任。

3．为员工个人资料保密。

六、处理客人投诉

1．如遇客人投诉，必须认真倾听，必要时应做简要记录，一定要感谢客人，并致以歉意，告知客人此事将迅速上报有关部门解决。

2．如投诉属于马上可以解决的，应尽快处理，并将结果向上一级汇报。

3．平息客人的怒气或怨气最重要的是要态度诚恳及对客人意见的足够重视，切不可无动于衷或漫不经心。

4．涉及重要问题的投诉，一般不要立即代表表态，应请示后再做答复。

5．投诉如涉及本人，不允许隐瞒或谎报。

七、员工申诉

员工对工作有不同意见，可直接由本人向上一级反映，如不满意其答复的可超级反映。如员工选择书面形式申诉，应注明姓名及部门，以利问题的解决，所有申诉根据本人意见予以保密。