非居住物业管理服务.pdfVIP

非居住物业管理服务--第1页

非居住物业管理服务

1范围

本标准规定了非居住物业的物业管理服务活动中基本要求、顾客服务、房屋和设施设备运行与维护

服务、秩序维护和安全服务、环境管理服务、绿化摆放与养护服务、应急管理和服务质量评价等内容及

要求。

本标准适用于本市行政区域内非居住物业管理服务活动。

2基本要求

2.1服务机构与人力资源配置要求

2.1.1物业服务机构应根据物业特点或物业服务合同约定，设置相适应的物业服务机构，配备管理服

务人员。

2.1.2物业管理服务人员，应：

a)符合教育、培训、经历或专业技术等相关能力要求；

b)取得相应专业技术证书或职业技能资格证书；

c)统一着装、佩戴明显标志，仪表整洁；用语文明规范、耐心热情；

d)掌握物业管理基本法律法规，熟悉相关物业的基本情况，能正确使用相关专用设备。

2.2管理要求

2.2.1应做好维护保养工作，保持房屋建筑的完好和设施设备的正常运行。

2.2.2应为所管物业提供24小时的公共秩序维护服务和安全服务。

2.2.3应按时完成规定的环境保洁服务，为顾客提供整洁、卫生、安全、美观的环境。

2.2.4应对所管物业范围内的绿地和室内绿化进行养护服务，保持所管物业整体的景观效果。

2.2.5应根据所管物业的特点及其相关活动要求，确保专项活动的服务或专项运行过程的管理的有效

实施。

2.2.6应对专业维保外包服务和维修工具、备品和备件或用于服务的物资的采购及储存的库房进行控

制，使专业维保服务、采购和库房的物资及服务符合本标准及相关标准在质量、环境和安全等方面的要

求。

2.2.7应从实际出发，制定和实施适宜、有效的节约能源计划、实施方案和相关措施。

2.2.8应对自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发公共事件建立应急预案，并组

织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告顾客和物业服务机构上级组织和有关部门，

并采取相应措施。

2.2.9应针对所选择的任何可能影响服务符合性的外包过程，组织应确保对外包过程（含外包方或承

包方）实施控制。对外包过程控制的类型和程度应在质量管理体系中加以规定。

2.3管理制度

物业服务机构应根据物业特点，制定完善的物业管理方案和工作流程，制定完备的内部管理制度，

并有具体的落实措施和考核办法。其中内容包括但不限于：

——人力资源管理制度；

——财务管理制度；

——合同管理制度；

——收费管理制度；

非居住物业管理服务--第1页

非居住物业管理服务--第2页

——客户服务管理制度；

——房屋维修养护管理制度；

——设施设备维修养护管理制度；

——秩序维护管理制度；

——环境清洁管理制度；

——绿化养护管理制度；

——安全生产管理制度；

——应急预案管理制度；

——消防管理制度；

——环境保护管理制度；

——外包服务和物资采购管理制度；

——信息公开管理制度。

2.4基础管理

2.4.1财务管理

对物业服务费和其它有偿服务费的收支进行财务管理，分类结算，运作规范，账目清晰，需要时，

定期公布。

2.4.2物业档案管理

档案内容应包括但不限于：

——物业竣工验收档案；

——物业及其配套设施权属清册；

——设备管理档案；

——顾客资料档案；

——合同管理档案；

——日常管理档案。

2.5标识管理

2.5.1物业管理区域及专用作业区域内应设指示性标识，包括：电梯、楼梯、出入口通道、残疾人通

道、门牌号、商务中心、问询处、男女厕所、消防用品、劳防用品、办公用品、工具类物资、有毒有害

废弃物存放点标识等引导指示牌和功能标识。

2.5.2物业管理区域内的紧急出口、消防通道、禁烟区、河道等设置警示性标识。