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运维工程师年度个人工作总结范文(2篇)--第1页

运维工程师年度个人工作总结范文

为满足公司的快速发展，提升业务部门网络办公效率，提升it服

务意识，it运维工程师按照sla协议承诺受理公司用户提交的it服务

请求，包括用户使用网络、服务器、电脑终端及周边设备等设施过程

中软硬件维护、事件处理、操作指导、资讯指导等，提供规范、稳

定、持续、高质量的it可用资源和服务。

一、分担部门kpi指标,实现部门sla承诺

1、事件管理

a.通过主动积极服务或热线电话和邮箱受理等公司用户提交的it

服务请求;

b.及时记录所有用户的事件，保证记录完整率达标;

c.在sla承诺的时间内响应用户的事件，响应及时率达标;

d对用户事件进行规范的分类、分级，并按事件级别不同要求进

行响应和处理;

e.在承诺的时间内处理用户事件，或按规范传递给高一级技术支

持，保证事件处理及时率达标;

f.合运用服务规范、沟通技巧和专业技能处理用户事件，并记录

处理过程及方案，保证事件处理平均时间达标;

g.规范跟踪用户事件的处理进展，最终关闭事件或提交bug立

项，保证事件解决率达标;

h.定期抽样回访用户和汇总用户意见，进行自我批判和持续改善

用户满意度，保证用户满意度达标，用户投诉率在承诺范围以内;

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i.承诺日平均事件处理数量，主动接管处理事件，高峰期需要灵

活调整事件平均处理时长;

j.维值班人员按规范跟踪突发事件以及通报相关人员，保证跟踪

正确率达标;

k.对本岗负责的事件跟踪处理，根据事件处理经验，提出合理化

建议，将各类隐患消除在可控范围内;

l.养成良好工作习惯，做到事前有计划、事中有控制、事后有反

馈、完成有记录;

2、配置管理

a.it资产配置管理：对it资产生命周期进行管理，包括分类统

计、预购、选购审核、转移审核、报废审核，保证配置管理正确率达

标;

b.建设案例库：累积和提炼工程师的事件处理经验制作成案例，

并持续丰富运维案例库供查询，案例覆盖已知事件的比率达标，不断

提高运维工程师工作效率;

c.it系统配置信息管理：定期更新网络及应用系统描述信息及技

术支持信息配置，保证最新;

3、问题管理

a.对事件进行统计分析，找出疑难、重复发生的事件，纳入问题

管理流程，分析问题产生的根本原因，确定可能解决的方案，需要修

改网络或应用系统配置时提交变更申请触发变更管理流程。

4、发布管理

a.运维值班人员按规范统一发布信息部网络及应用系统正式公

告、变更公告、特殊公告等，正确率达标;

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二、其他运维工作

a.承担新员工导师工作，辅导新员工快速熟悉公司文化、环境、