前台咨询考核方案.docx

前台咨询考核方案

前言

前台咨询作为企业的第一线，直接接触用户，负责引导用户、解答问题、提供服务等，是企业口碑和用户满意度的重要保障。然而，前台咨询职位的特殊性，导致岗位培训和考核较为困难，如何确保前台咨询人员的服务质量、工作效率和个人发展，成为近年来前台团队管理中的一大难点。本考核方案旨在针对前台咨询的特点和问题，制定考核制度，促进前台咨询人员的专业水准和工作态度的达标。

考核内容

服务态度：包括为用户服务的积极主动程度、语言表达能力、专业问询技巧、对用户问题的及时解决能力、服务态度口碑等。

工作效率：包括工作主动性、工作质量、工作速度、工作记录等。

个人素质：包括文化素质、职业形象、沟通协作能力、心理素质等。

考核方式

定期考核：每月对前台咨询人员进行一次定期考核，内容包括口述问询、反面案例分析、沟通技巧等，考核结果为优、良、中、差四个等级。

随机抽查：每周对全体前台咨询人员进行一次随机抽查，考核内容不提前通知，考核结果为合格和不合格两个等级。

待岗时间考核：如果前台咨询人员在岗时间出现待岗情况，将根据待岗时间的长短，进行相应的考核惩罚。

*考核结果：考核结果的公示将以汇总排名的形式公布在公司内部系统中，考核结果不一定与绩效兑现相对应。

考核流程

考核日程：考核执行日期为每月的最后一周工作日。

考核流程：

步骤

内容

1

考核策划：负责前台团队的领导层确定考核方案和组织考核指导，每月确定考核人员名单。

2

筹备工作：在考前进行集训，让参考人员知晓考核的具体内容和注意事项。

3

考核执行：在考核日当天，考核负责人和考核委员会成员通过面试、口语问询、模拟客服沟通等方式进行考核。

4

考核汇总：考核负责人将每位考核人员的考核结果汇总。

5

结果发布：将考核的结果公示在公司内部系统上。

6

审核结果：考核结果需经领导层审核通过，则考核成绩与绩效兑现对应。

考核标准

服务态度得分由考核委员会成员根据服务情况进行打分，满分为40分。

工作效率得分包括工作主动性、工作质量、工作速度和工作记录，每项评定合格即得2分，不合格不得分。

个人素质暂时不做单项评估，以整体质量打分，满分20分。

如产生不合格的情况，放在考核名单最下方进行修改补救，如果连续两次考核结果均不合格，将会接受管理层的谈话或者调度。

结束语

上述内容为本公司前台咨询考核方案，旨在提高前台咨询工作效率，促进工作水平。本方案的实施不仅考核人员的职业能力和工作态度，同时也希望通过考核推动前台团队的良性发展，不断优化服务质量和用户满意度。