2025年导游资格考试旅游者个别要求的处理知识复习讲义及训练试卷（精品）.pdf

2025年导游资格考试旅游者个别要求的处理知

识复习讲义及训练试卷（精品）

第一部分重要知识点总结

第一节处理旅游者个别要求的一般原则

1．旅游者的要求的不同类别

(1)合理的经过导游人员的努力可以满足的要求

(2)具有合理性但难以满足或无法满足的要求

(3)不合理的要求

2．导游员处理旅游者要求的一般原则

(1)满足旅游者的正当要求

(2)正确对待旅游者的苛求

3．导游员正确对待旅游者的苛求的方法

(1)认真倾听、冷静分析

(2)耐心解释、实事求是

(3)正确处理、合理处理

(4)不卑不亢、合情合理

①礼让三分②不卑不亢③理明则让④请旅游者主持公道

(5)不计前嫌，继续服务

第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理

1．餐饮方面个别要求的处理

(1)特殊餐饮要求(不吃荤，素食主义者，不吃面食，不吃糖……)

①协议书上规定的：不折不扣予以满足；

②抵达后提出的：积极协助解决。

(2)要求换餐

①请示旅行社，向游客讲明费用问题；

②游客同意后，满足他们的换餐要求。

(3)要求单独用餐

①旅游者不合群，或不适应中餐用餐习惯的：耐心解释，建议随团

用餐；

②与团友闹矛盾的：导游劝解或请领队劝解或调整桌次。

(注意：坚持单独用餐，餐费自理，综合服务费不退)

(4)要求提供客房用餐服务

①生病游客：导游人员主动送饭菜进客房；

②健康游客：与餐厅联系，如有这项服务，可满足其要求，但

告知服务费用

和可能的餐费差价由旅游者自理。

(5)要求自费品尝风味

导游人员要积极协助，尽量满足其要求

①请旅行社预订

②地陪协助旅游者订风味餐

(注意：风味餐订妥后应在约定时间前往就餐，否则需赔偿餐馆

的损失)

(6)要求推迟晚餐时间

与餐厅联系，尽量满足；如有困难，解释清楚。

(7)要求增加菜肴，饮料

满足要求，但地陪要说明费用自理

(8)要求不随团用餐的、

问清原因，满足要求，但要讲明，在别处用餐费用自理，原餐费

不退。

2．住房方面个别要求的处理

(1)要求调换饭店

①与协议书上标明饭店星级、名称不符，低于住房标准的，按

照组团社的决

定予以调换，或说明原委并提出补偿条件。

②饭店卫生条件太差或噪音大的：按接待社的意见妥善解决。

(2)要求调换房间

①卫生条件太差的情况：满足要求，必要时还应调换饭店。

②设施、卫生方面有缺陷的情况：让饭店服务员立即修理设施，

重新打扫房

间；或与饭店有关部门联系，妥善解决。

③对楼层、房间朝向不满的情况：领队或全陪在旅游团内部调

整；也可与饭

店联系，若有空房，酌情满足。确有困难，应讲清原因。

注意：不同朝向的客房其房费可能不同，旅游者要求调换不同朝

向的房间，

地陪讲明价格差异等情况。

(3)要求住更高标准的客房

①要求住同饭店中高于合同标准的客房

与饭店联系，如有空房可以满足，但事先说明，客房差价游客自

理；

如饭店没有空房，解释清楚，并请其谅解。

②要求住更高级的饭店

与要求住的饭店联系，如有空房可以满足要求，但房费差价和原

预订饭店的

损失费由旅游者自理，但要注意应全团一起更换饭店。不能让少数人

去住另一家

高级的饭店。

(4)要求住单间

①由于个人习惯等原因希望住单间的情况：如有空房予以满足，

说明房费差

价由旅游者自理。

②因与同屋游客有矛盾要求住单间的情况：

领队调解，内部调整；

饭店有同类空房，可予以满足，房费差价旅游者自理。(由提出

方付费)

(5)要求购买房中物品的：与饭店联系，满足要求。

(6)要求延长住店时间

①若有空房，满足其要求；

②没有空房，协助联系其他饭店。

3．娱乐方面个别要求的处理方法

(1)对于要求更换计划内的娱乐活动的个别要求的处理

①全团提出更换文娱活动的要求时：

与旅行社联系，尽可能更换；

办妥之前不轻易许诺；

无法调节，请其谅解。

②少数旅游者提出更换文娱活动要求

协助联系购票，但说明费用自理，原票款不退。

(2)对于要求增加计划外娱乐活