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前厅责任分工方案

前言

酒店是一个服务型行业，前厅作为酒店服务的第一站，承担着重要的责任。要想为客人提供更好的服务，需要做好前厅人员的责任分工，使各个岗位职责明确，任务分工合理，服务质量得到保障。本文将为大家介绍前厅责任分工方案。

前厅人员岗位

酒店前厅人员主要分为以下几个岗位：

接待员

接待员是前厅的接待和服务中心，是客人所接触到的第一个服务人员。工作重点是对宾客进行欢迎、问候和介绍，解答宾客的各种问题，完成客人的需求。

行李员

行李员主要负责接待宾客进出酒店并为其提供行李寄存、取回等服务，此外还需对车辆进行控制和引导。

值班经理

值班经理是前厅的领导人员，需与各部门进行协调，保证前厅工作的正常运转，及时处理客人的投诉和需求。

投诉处理员

投诉处理员主要负责接受宾客的投诉并进行处理，尽量减少客人的损失，维护酒店的良好形象。

门童

门童主要负责迎接宾客，并协助行李员完成行李的接送工作。

前厅责任分工方案

根据以上介绍的前厅人员岗位，建立一个完整的前厅责任分工方案如下：

岗位

责任点

接待员

1.负责迎接宾客，并进行问候和介绍。2.根据客人的要求和实际情况，提供如房间、餐饮、会议、车票等各种需求的信息和服务。3.协助客人办理入住和退房手续，并进行结账。4.提供各种旅游、娱乐和商业信息，并协助客人提供相关的服务。5.根据宾客需求，提供文化、旅游、娱乐、购物等方面的指导和建议。6.接听前台电话并进行转接或记录。

行李员

1.为宾客提供搬运行李、送达行李以及提供行李寄存、取回等服务。2.控制入住和离店的车辆，并为客人提供车辆的引导和停放服务。3.维护行李存放和转运场所的卫生、秩序、安全和设施的完好。4.检查宾客需要的物品及设备是否到位并进行确认，准备好相应的服务用具，如拖鞋、毛巾等。

值班经理

1.统筹前厅的各项工作，保证工作运转正常、顺利。2.协调各部门的工作，处理突发事件、应急预案等。3.根据不同时间段的客人入住状况和宾客的要求，调配前厅工作人员的岗位，保证酒店服务需求得到满足。4.制定前厅的日常工作计划和各种宾客服务标准，确保各岗位的工作都能够按照规定标准进行。

投诉处理员

1.协助宾客解决问题、答疑解惑。2.对宾客提出的建设性意见和批评加以慎重研究，并积极采纳、推广，改进服务水平，提高酒店的整体服务质量。3.在客人提出投诉后，需要落实相关的整改和改进措施，确保类似问题不再发生。4.建立完善的宾客投诉处理机制，并协助维修保养等部门等协助处理与宾客相关的投诉工作。

门童

1.迎接宾客并为其开启大门，帮助客人搬运行李、坐电梯等。2.以礼貌的态度为客人引导车辆，确保停车有序，避免行车拥堵。3.开展影响客人入住的活动，如开车门、帮助挑选餐厅、指引入住房间等。4.检查酒店门禁的安全程序，并配合其他部门开展各项安全检查和维护工作。

总结

在酒店的前厅人员组成中，不同岗位的员工在各自的岗位上发挥着重要的作用。对于前厅人员来说，制定明确的责任分工方案不仅可以提高工作效率，更重要的是可以为客人提供更贴心、更优质的服务，提升酒店的档次和口碑。