电子商务物流管理第10章 电子商务物流客户关系管理.pptVIP

第10章

电子商务物流客户关系管理

第10章电子商务物流客户关系管理10.1电子商务物流客户关系管理概述10.2ECR——有效客户反响10.3电子商务物流客户关系管理系统

10.1电子商务物流客户关系管理概述一、电子商务物流客户关系管理的含义二、电子商务物流客户关系管理的特点三、电子商务物流客户关系管理的目标

一、电子商务物流客户关系管理的含义

二、电子商务物流客户关系管理的特点

三、电子商务物流客户关系管理的目标1．提高效率2．拓展市场3．保存客户

10.2ECR——有效客户反响一、有效客户反响管理的意义与作用二、有效客户反响实施的条件三、有效客户反响实施的策略

一、有效客户反响管理的意义与作用1.含义2.ECR的意义3.ECR的作用

1.含义

ECR是提高企业经营效率的有效途径ECR是杂货业供给商和销售商最正确的供给链管理系统ECR强调以客户需求为核心的效率改进，因而给供给商和客户都带来了更多的利益2.ECR的意义

ECR的作用在于使供给链各方为了提高消费者满意这个共同的目标进行合作，分享信息和诀窍。ECR系统可以提高商业运作效率，降低商业运作本钱。ECR给消费者、分销商及供给商带来的好处：〔1〕消费者。增加选择和购物的方便，减少缺货单品，产品更新鲜。〔2〕分销商。增加消费者的信任，对顾客更加了解，改善了和供给商的关系。〔3〕供给商。减少缺货，增加品牌信誉，改善了和分销商的关系。3.ECR的作用

二、有效客户反响实施的条件首先，应联合整个供给链所涉及的供给商、分销商以及零售商，改善供给链中的业务流程，使其最合理有效。其次，再以较低的本钱，使这些业务流程自动化，以进一步降低供给链的本钱和时间。最后，信息流能够在开放的供给链中循环流动。

三、有效客户反响实施的策略1.ECR与供给链的过程2.ECR系统的构成3.ECR的战略主要集中的领域4.ECR的主要实施策略

1.ECR与供给链的过程零售商批发商生产厂家供应商消费者新产品投入促销活动商品齐全商品补充信息产品图10-1ECR和供给链过程

ECR系统低本钱的流通根底关联设施的建设消除组织间的隔膜协调合作满足消费者的需要图10-2ECR系统的构成2.ECR系统的构成

3.ECR的战略主要集中的领域ECR的战略主要集中在以下4个领域：有效的店铺空间安排〔efficientstore〕有效的商品补充〔efficientreplenishment〕有效的促销活动〔efficientpromotions〕有效的新商品开发与市场投入〔efficientnewproductionproductions〕

4.ECR的主要实施策略ECR的主要实施策略包括如下五个方面：〔1〕以较少的本钱，不断致力于向食品杂货供给链客户提供产品性能更优、质量更好、花色品种更多、现货效劳更好以及更加便利的效劳。〔2〕ECR必须有相关的商业巨头的带动。该商业巨头决心通过互利双赢的经营联盟来代替传统的输赢关系，到达获利之目的。〔3〕必须利用准确、适时的信息以支持有效的市场、生产及物流决策。这些信息将以EDI的方式在贸易伙伴间自由流动，在企业内部将通过计算机系统得到最充分、高效的利用。〔4〕产品必须以最大的增值过程进行流通，以保证在适当的时候可以得到适当的产品。〔5〕必须采用共同、一致的工作业绩考核和奖励机制，它着眼于系统整体的效益〔即通过减少开支、降低库存以及更好的资产利用来创造更高的价值〕，明确地确定可能的收益〔例如，增加收入和利润〕并且公平地分配这些收益。

10.3电子商务物流客户关系管理系统一、电子商务物流客户关系管理系统的构成二、电子商务物流客户关系管理系统的目标三、电子商务物流客户关系管理系统的设计四、电子商务物流客户关系管理系统的建立

一、电子商务物流客户关系管理系统的构成1．客户管理模块2．商品管理模块3．竞争对手管理模块4．销售管理模块5．市场营销管理模块6．效劳管理模块7．电子商务管理模块8．呼叫中心〔CallCenter〕管理模块9．报表生成与决策分析模块

二、电子商务物流客户关系管理系统的目标1．通过提供更快速和周到的