08 会议团队接待礼仪.pptx

会议、团队接待流程第一部分参观考察客人接待第二部分入住酒店客人接待第三部分客人离店须知撰稿人：刘一1

第一部分参观考察客人接待

1、接到会议客人或者旅行社客人预约电话后，问清楚客人到达时间、客人人数、需要参观的酒店哪些部分；（团队定义指旅行社或者中介机构对旅行统一安排和计划的旅游，通常是按照交易的数量，10人以上或者5间房以上，低于此数量成为散客。本酒店接待团队性质：包量旅行社特价签单团、普通旅行社现付团；也可以按照来源地分为韩国团、东南亚团、国内团等；）2、通知客房部打开参观房、打开空调、放水；通知宴会部打开会议室；通知前厅打开大堂灯光；通知餐饮部打开中餐厅灯光、包厢；通知娱乐部接待参观客人；

3、准备自己的名片、笔记本，在客人来临前五分钟到大堂门口迎接客人。如果参观客人多，可以要求同事协助接待；4、接到客人后，交换名片、同客人做简单寒暄，并介绍自己的同事或者领导；询问客人是否先参观酒店还是先坐下来做简单交流；引领客人进入大堂，并介绍大堂特色：引领客人进入客房参观，注意提前启动电梯，介绍客房特点；引领客人到会议室参观，介绍会议室功能，规格等；引领客人进入中餐厅，包厢，并介绍；引领客人进入B4层，介绍健身房、瑜伽室、游泳池、棋牌室等；5、参观酒店各部分之后，邀请客人在西餐厅坐下来。了解客人目的、需求，可以按照正常的市场价格做简单报价，客人的特殊要求，可以记录下来，告诉客人稍后做回答或者做正式报价；若客人需要领导出面，可以视领导在店情况，稍稍避开客人打电话给领导做简短汇报；

第二部分入住酒店客人接待1、确认会议或者团队入住计划，并提前3天下计划或者备忘录；团队确认一般通过传真来确认，口头确认不予承认；2、根据客人提供的变更、取消传真，及时修改计划或者备忘录；目前本酒店执行的政策：包量社和普通社的不同之处；3、检查中软，团队或者会议的计划是否已经录入，并修改；特殊要求是否在备注中体现；4、客人来店前检查前厅部分房，检查房间卫生、设施设备，是否需要关闭电话/开通电话、关闭迷你吧；5、VIP客人抵店前的准备工作：鲜花、列队欢迎、水果、欢迎信、免押、当天报纸、欢迎茶、摄影等；

6、督促客房部完成卫生、空调、开夜床、放水等；7、会议要提前1天准备好指示牌、会议室摆台、会议签到台、重要客人接机等；8、同客人确认用餐标准、人数、场地、菜单、酒水、台形、自助餐是否用餐券、摆放酒杯数量、主桌台布、口布式样、席卡、椅套颜色等；9、会议或者重要团队客人入住报到时候，销售员全程跟踪接待。安排前厅部行李生下行李、前台接待发放房卡、送重要客人进房间、记录客人的特殊要求并在领导同意后通知到相关各部；重大会议的贵宾来店要问清楚是否按照VIP接待；10、问清客人morningcall，早餐是否需要打包以及打包收费，并跟踪客人用早餐，询问客人意见。

11、客人办理入住时候，要求前台在收到导游或者客户房费、押金、签单条后才可发放房卡，签单条不可以随意更改；12、注意事项：第一、房价保密，前台不能大声报房价，不能向任何人（包括导游、司机、全陪）透露房价、餐费、会议室价格；第二、团队人数比较多，可以考虑先发放房卡，不能让客人在大堂长时间滞留；13、客人用餐前半小时，提醒导游或者会议联络人，若无临时更改，可以通知厨房按照正常时间上菜，司机、导游、全陪免费用餐；14、跟踪会议，提前半小时开会议室空调，安装好会议需要的音响设备，检查台形、席卡、横幅、茶水、投影仪等，在客人来临前开灯；会议开始半小时后，茶歇准备；

第三部分客人离店须知1、参观考察团客人离开：热情邀请客人有时间再来；留下客人信息，联络方式；记录下客人的需求；不要轻易答应客人特殊要求，及时汇报领导；领导会根据客人的需求安排专门人员跟踪，促成交易；2、会议或者团队离店：重要会议或者团队离店，跟踪销售人员须在大堂送团，并及时了解客人是否结算所发生的消费，是否个别续住；安排前厅行李生上行李；若有客房报损或者其他消费，及时通知导游或者会议负责人，所有房间查完，才可以退还押金；及时整理汇报团队或者会议在酒店期间所发生的各种问题，以便备案，改进服务措施；