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网络营销服务策划网络用户需求层次了解产品信息进行问题解答接触企业人员了解整个过程需求层次由低到高网上用户服务需求四个方面内容，不是完全独立，他们之间是一个相互促进关系。本层次需求满足地越好，就越能推进下一层次服务需求，企业与用户之间关系就越亲密第1页

网络营销服务策划网络营销服务分类依据企业可提供产品和服务百分比，能够将服务分为以下四类：1、纯有形货物伴随服务：企业进行网上销售产品为主而伴随对客户无偿服务。如：网上灯具商店帮助客户设计室内灯光效果，指导购置，然后无偿上门帮助安装等。第2页

网络营销服务策划2、伴随服务有形货物：是一个以服务为主网上产品销售形式。如：异地网上购置鲜花，然后由网上花店送达客户并代替问候指定亲朋挚友。3、主要服务伴随小物品和小服务：以网上服务产品为主，在服务过程中伴随提供給客户馈赠性质小礼品或额外简单服务。如：进行网上求医问药，然后得到该网站赠予医药手册等。第3页

网络营销服务策划4、纯服务：是一个纯粹网上服务产品营销，不附带任何有形商品。如：网络企业定时代替研究经济学者搜集和整理某经济领域信息和资料，然后以电子邮件方式发給他。网络营销过程服务1、售前服务：利用互联网把企业产品和服务相关信息发送給目标用户。第4页

网络营销服务策划提供售前服务方式有两种：（1）经过自己网站宣传和介绍产品信息。（企业网站必须有一定著名度，不然极难吸引用户注意）（2）经过网上著名虚拟市场提供产品信息。2、售中服务：为用户提供咨询、导购、订购、结算和送货等服务。设计网上销售网站时，在提供网上订货功效同时，还要提供订单执行查询功效，方便用户及时了解订单执行情况，同时降低因网上直销带来用户对售中服务人员需求。如：FedEx邮件实时查询系统。第5页

网络营销服务策划3、售后服务（1）内涵：提供基本网上产品支持和技术服务，并为满足用户附加需求提供增值服务。（2）网上产品服务网站设计一个功效比较完善网站应含有以下一些功效：提供产品分类信息和技术资料：这部分内容第6页

网络营销服务策划应针对特定群体，尤其是包括到商业机密技术信息要采取特定方法来加以保护限制获取。FAQ：对客户提出普通性问题提供有效FAQ检索系统网上虚拟小区设计：提供用户一个购置产品后发表购后评价和体验空间，既能够让客户自由参加，同时还能够吸引更多潜在客户参加。第7页

网络营销服务策划客户邮件列表：最廉价沟通方式，让客户自由登记注册后，定时向客户公布企业最新信息，加强与客户联络沟通。网络个性化服务策划个性化服务（CustomizedService），也叫定制服务，按照用户尤其是一般消费者要求，提供特定服务，满足消费者个别要求。第8页

网络营销服务策划个性化服务包含三个方面：（1）服务时空个性化：在客户希望时间和希望地点提供服务（2）服务方式个性化：能依据个人兴趣或特色来进行服务（3）服务内容个性化：内容不再千篇一律，而是各取所需1、网上个性化信息服务方案第9页

网络营销服务策划（1）页面定制：网站推出个性化页面服务。如：yahoo能够让用户按照自己喜好和需要来定制页面显示结构和显示内容，定制内容包含新闻、政治、财经等多个栏目，用户定制后，个人信息被服务器保留下来，以后登陆yahoo，看到就是自己定制内容。（2）电子邮件定制方案：消费者依据自己兴趣定制对应信息，企业定时或不定时向消费者发送信息邮件。第10页

网络营销服务策划（3）需要客户端软件支持定制服务：如网上股票交易，它经过运行在客户计算机上特制软件包来接收股市行情，完成股票交易，接收哪些信息是需要客户事先选择和定制。2、网上个性化信息服务应注意问题（1）是否适合于该企业网站应用和应用在网站哪个步骤第11页

网络营销服务策划（2）首先要细分目标群体，准确确定不一样群体需求特点，以决定个性化服务详细方式和信息内容。（3）目标群体细分程度越高，需要投入到个性化服务中成本也会对应提升，对网站技术要求也更高，网站要量力而行。网络营销服务工具1、FAQ设计与应用第12页

网络营销服务策划FAQ（FrequentlyAskedQuestions）：是为了防止重复讨论同一个问题而设计，把消费者提出问题和答案汇总整理后，列在一起，制成页面和栏目，为消费者提供及时日常信息服务。（1）企业FAQ设计包含两个方面：列出企业常见问题；FAQ页面设计。第13页

网络营销服务策划1列出企业常见问题：关键是人员选择，把工作在服务第一线人员聚集在一起，就能列出非常详细而又有意义用户常见问题。面向用户FAQ分为两个层次：一，面向新用户和潜在用户，提供企业、产品等最基本问题和答案；二、面向老用户，提供更深层次详细技术细节、技术改进信息。第14页

网络营销服务策划2FAQ页面设计：让用户能很轻易在网站上找到FAQ页面，页面上内容必须清楚易读、易