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顾客满意度测量控制程序

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顾客满意度测量控制程序

1目的

对收集到的顾客满意度信息进行分析整理，找出不满意的主要因素，确定纠正措施并付之实施，进一步提高产品和服务质量。

2适用范围

适用于公司对顾客满意度的监视和测量管理。

3职责

3.1公司营销副总经理负责顾客满意度测量的领导工作。

3.2营销部负责顾客满意度测量的归口管理，负责顾客满意度有关部门信息和数据的收集、整理、分析、测量和建档。

3.3各相关部门、车间积极配合顾客满意度测量。

4工作程序

营销部每年元月根据顾客需求、市场调研和上年度的顾客满意度测量情况，对本年顾客满意度测量范围（含地区、产品、顾客分布）、时间、测量方式等进行策划，提出年度顾客满意度测量计划，报公司营销副总经理批准实施。

4.1满意度调查方式

分日常调查和按计划调查两种方式。日常调查的方式可以灵活多变，以客观反映顾客观点为原则，可通过电话、传真、信函、网络以及日常交流、访谈等方式进行。

4.1.1营销部结合日常工作中与顾客的沟通、服务，征询或了解顾客对公司产品或服务的意见、建议。对重点工程、“大客户”及长期顾客以及经销商、代理商、潜在的预向性大客户发送公司《顾客满意度调查表》。

4.1.2公司安排营销部每年有计划地组织顾客访问、重点工程现场服务或走访，直接收集顾客满意或不满意信息。相关部门、车间配合。

4.1.3营销部按年度顾客满意度测量计划组织计划调查。

4.1.4作为日常调查的重要方式，服务人员前往现场或顾客单位进行服务后，应尽可能地请顾客单位或人员对服务情况作出评价（填写《顾客满意调查表》）。

4.2满意度收集

4.2.1走访或调查结束后，营销部负责收集公司《顾客满意调查表》并填写《顾客满意统计表》。

5相关文件

6相关记录

6.1《顾客满意度调查表》

6.2《顾客满意度统计表》