《编制说明-民用机场问询服务评价要求》.pdf

CCAA团体标准草案编制说明

基本信息

标准草案名称中文民用机场问询服务评价要求

英文Evaluationrequirementforconsultingserviceofcivilairport

制定□修订

项目类型计划编号2022TB040

（被修订标准名称及编号：）

起止时间2022年11月2023年11月

方圆标志认证集团有限公司、上海浦东国际机场公司、上海虹桥国际机场有限责

标准起草单位

任公司、海南美兰国际空港股份有限公司。

起草组成员张森、史志瑛、谷培华、廖小飞、孙逊、余莉莉、沈岚、罗昕、王紫、黄志明等。

项目调整情况无。

背景、目的和意义

2017年《中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见》提出推动服

务业提质增效，打造“中国服务品牌”，将质量强国战略放在更加突出的位置。

《服务业创新发展大纲（2017—2025年）》提出“提高质量和核心竞争力为中心，

努力构建优质高效、充满活力、竞争力强的现代服务产业新体系”。在2019年《关

背景

于新时代服务业高质量发展的指导意见》、国家发展改革委《服务业创新发展大

纲（2017—2025年）》等都提出了采用服务认证评价手段推动服务业质量水平提

升。《认证认可检验检测发展“十三五”规划》明确提出“加快推动服务认证建

立与实施。扩大服务认证影响力和公信力。”

目前，我国经济已转向高质量发展阶段，中高收入群体规模不断扩大，消费

结构升级趋势明显，而民航服务产品还无法完全满足人民群众对全流程、个性化

和高品质的航空运输服务需求。《“十四五”航空运输旅客服务专项规划》是“十

四五”民航规划体系中非常重要的一部专项规划，也是民航局有史以来，第一次

目的制定服务方面的专项规划。“规划”将打造中国民航服务品牌作为《服务规划》

的落脚点，建立民航服务品牌评价制度，制定民航服务品牌评价标准，开展中国

民航服务品牌评价工作。“规划”提出“为旅客提供“温暖贴心”的出行服务。

提升问询等重点环节的引导和答疑效果，化解首次乘坐飞机旅客的忧虑和困惑。”

本标准为民航问询服务评价提出要求。促进民航问询服务评价水平。

本标准的意义主要体现在首次就机场问询服务提出服务要求，包括服务内容、

意义服务指标、服务管理要求和服务评价分级要求，填补了民航领域空白，突破了我

国服务认证标准缺乏服务指标的现状。

工作简况

标准主要起草方圆标志认证集团负责标准草案的编制，上海浦东、上海虹桥、海南美兰等

人任务分工机场负责提供民用机场问询服务相关资料并提出补充和修改意见。

2022.11前期准备，组建标准起草组

2022.12-2023.04初稿编写

2023.04召开项目启动会、征集内部意见

主要工作过程

2023.05内部沟通会

2023.06-10标准初稿完善，形成征求意见稿

2023.11标准征求意见

标准编制原则和确定标准主要内容的论据