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话务员工作总结例文

以树群众满意窗口号为旗帜，您的满意，是我的追求为行动口

号，坚持____以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把

优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉

献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高

服务质量;保证把请、您好、请问有什么可以帮助你、请问办什么业

务、请稍候、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务禁

语以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。

同时，注重各项规章制度的____，除抓好学习做到人人知晓熟记

在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培

训。为自己适应服务大格局的要求，坚持经常性地利用下班后时间组

织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水

平。同时，做好对新同志的传、帮、带工作，力求大家共同进步。自

身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品

牌。

在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信

息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电

人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避

免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正

常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示

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不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到

急客户之所急，想客户之所想。

在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许

多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也

得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许

多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。

日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在____客户服务中

心忙忙碌碌的工作了一年多。回首过去，展望未来，回顾这一年来的

点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有，只有更好。

话务员工作总结例文（二）

又是一年的工作快要结束了，细细回想，我来到总站，来到话务

班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得小学员，到现在

可以独立果断的面对问题，这期间自己成长成熟了很多，同时也看到

了自身存在的不足。总结如下：

这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工

作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极参加站上及科

室组织的各项培训和学习，工作之余能积极走出车站，“三进一上”

对总站的班次情况进行宣传营销。在工作中，身边的同事都是我的老

师，同事刘姐干练的做事风格和灵活的服务技巧，王姐淡定优雅的气

质和耐心细致的解答，小扈熟练的业务知识和幽默的阳光心态，李娜

的勤奋好学和开朗乐观，冯姐的认真仔细和严谨态度等等，都在不知

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不觉中影响着我，让我不断的学习和进步。我深知，自己还有很多的

不足，可是，我有信心会做的更好。

尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多的不

足，以下几点有待提高：

一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回答咨询时

语气欠佳，没有耐心。

二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少工作目

标。

三、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，创造力不

足。能够认真完成工作任务，但是缺少主动承担新工作的积极性。

针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进，做好

以下方面：

一、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心

态，多站在旅客的角度想问题，寻找最适合自己的工作方法，用心微

笑，真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争取可以尽善尽美的解答每

位旅客的咨询来电。

二、注重细节，加强沟通。工作中注重服务细节，规范服务用

语，宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流，及时发现自身不

足，学习工作经验。

三、及时总结，不断积累。对工作中出现的问题及时分析，不断

改正，善于整理，总结经验，加强处理问题的能力。多学习身边同事

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好的工作方法，取长补短，不断完善自己的工作，为今后工作创造条

件。