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第八讲口才训练与电话技巧

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课程程序

电话口头表示训练

电话基本技巧

十大电话情景应对技巧

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一电话口头表示训练

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1.言语

目标要明确,主题要集中,观点要鲜明

陈说事实要简练,说明关键点要有条理

用最少语言交待清楚内容

5W1H法

文明礼貌用语

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传话游戏

学员分成两组

两组分别进行

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传话游戏

有一天,我与我同事在出差路上经过佛山,遇见有些人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我同事也丢了一把雨伞.以后,公安局通知我们找到了.

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2.声音

语气

发音

音量

语速

说话节奏

语气

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提升发音准确率练习

绕口令1:

红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。

绕口令2:

四是四，十是十，

十四是十四，四十是四十，

四十不是十四，十四不是四十。

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绕口令3:

牛牛和妞妞

是对好朋友

牛牛去放牛

妞妞要去摘河边柳

牛牛不让妞妞去摘柳

急坏了妞妞，

吓跑了小牛。

提升发音准确率练习

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语音语气改变会影响意义

我没说是你偷了他钱包。

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3.态势语

接电话时,即使看不见对方,也不要忘记自己笑容

接电话时,只要姿势端正,声音自然会清楚明朗

即使在彼此看不见电话中打躬作揖地向对方道歉,对方也会感觉到你诚意

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二、电话基本技巧

接电话流程

拨打电话流程

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评论:

依据录像，评论情景一中职员接听电话错误在哪里？情景二中职员做正确地方是哪里？

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接电话流程:

接听电话

主动报出自己企业名称、姓名、职务

问询对方企业名称、姓名、职务

详细统计通话内容

复述通话内容,方便得到确认

整理统计提出拟办意见

呈送上司批阅

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接电话流程:

⑴接听电话

标准一：在铃响两声到三声时，

拿起电话！

标准二：一次电话会谈应从问候

语开始！

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接电话流程:

⑵主动报出自己企业名称、

自己姓名和职务

企业

部门

个人

（3）问询对方企业名称、姓名、职务

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⑷详细统计通话内容

怎样详细统计通话内容呢？

时间

对方企业名称

对方姓名

对方职务

通话内容

统计人

备注

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⑸复述通话内容,方便得到确认

以下信息尤其要注意复述:

对方电话号码

对方约定时间、地点

对方谈妥产品数量、种类

对方处理方案

双方认同地方，以及依然存在分歧地方

其它主要事项

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⑹整理统计提出拟办意见

5W1H:

Who（是谁）

What（什么事）

When（什么时候）

Where（什么地方）

Why（为何）

How（怎么样）

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电话统计单（一）

第号统计人

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电话统计单（二）

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下面是一份电话统计范例:

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⑺呈送上司

将电话统计单呈送上司

请求上司批阅

了解并接收上司意见后执行

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评论:

依据录像，评论情景一中职员打电话错误在哪里？情景二中职员做正确地方是哪里？

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拨打电话流程管理:

提前想好谈话关键点,列出提要

拨打电话

问询