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质量改进的信息来源及分析

第一节质量改进信息的来源

质量改进信息及质量改进任务来源于组织内部和顾客及其它相关方。一方面通过在组织

内部产品实现过程中进行的测量和分析，寻求改进机会；另一方面从顾客及其它相关方那里

获取关于产品和服务的满意程度的信息进行分析、评价和改进。这是最主要的两个信息来源。

一、顾客和相关方的信息

与顾客有关的信息包括：对顾客和使用者的调查；有关产品方面的回馈；顾客要求和合

同信息；服务系统提供的数据；顾客抱怨；与顾客直接沟通的结果；问卷和调查；委托收集

和分析的资料；关注的群体的回馈；消费者组织的报告；各种媒体的报告；行业研究的结果；

顾客需求的期望和评审；顾客需求和期望转化成要求；顾客满意程度的调查资料；顾客投诉

信息；售后服务信息。

以上各类信息的形式可以是口头或书面的，包括走访、调研、会议或活动。组织应建立

有效的内部监控机制，对收集整理、分析处理和利用信息的整套程序作出安排和规定。

对于其它相关方有关信息的来源也应同时给予充分重视。其它相关方信息包括：

其它相关方的需求和期望；其它相关方的抱怨；对相关方满意程度的测量和监视结果；

合同要求；竞争对手的分析；水平对比；法律法规要求及变化；外部环境、资源的影响，如

能源、人力资源、交通运输、环境及安全等方面的影响；相关方明示的要求和回馈；采购产

品的验证结果；对供方的测量和监视结果；对供方过程(如关键工序、特殊工序、关键岗位、

质量管理体系等)的验证或鉴定结果；实施附加的行业的质量体系要求。

二、不合格报告

不合格品指不满足要求的产品，可能发生在采购产品、过程中间产品和最终产品。

不合格报告可为总结经验和分析与改进活动提供数据。其中不合格包括产品实现过程的

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不合格和支持过程的不合格。

对于那些正常工作中已经得到纠正的不合格的信息，也应该加以重视。这一类数据能将

有价值的信息提供给质量改进活动参考。

三、内部审核报告

质量管理体系的审核是指为获得审核证据而对其进行客观的评价，以确定满足审核准则

的程度所进行的系统、独立的并形成档的过程。“内部审核”则是用于内部目的，由组织自

己或以组织的名义进行的审核，可作为组织自我合格声明的基础。

内部审核的目的是检查质量管理体系的实施效果是否达到了标准的要求，及时发现存在

问题并采取纠正措施，使质量体系持续改进和持续有效运行。

内部审核是按策划的时间间隔进行的。

审核人员必须向管理者报告审核结果，内容包括审核中发现的问题，所以说也是在寻找

改进的机会。

四、管理评审的输出

管理评审是最高管理者对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性按计划的时间间隔进

行的系统的评价。

①确保持续的适宜性。这种适宜性包括适应组织外部环境变化的要求，组织自身要求及

组织内部产品、过程、资源等变化的要求。例如，适应法律法规、主要市场、新技术的出现、

质量概念及顾客期望的变化等。

②确保持续的充分性。组织的最高管理者为实现组织的总目标，必须在整个质量管理体

系范围内开展持续的改进活动。改进活动不但要求达到策划的结果，也要考虑使用资源的情

况，还要注意可能存在的诸多未及考虑的活动。对照原有的质量管理体系，改进活动贯穿产

品实现过程等四大过程。在要素、过程也可能存在不能充分满足的情况下，这一切都可以通

过管理评审去发现改进的机会和需求。

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③确保持续的有效性。有效性是指完成所策划的活动并达到策划的结果的程度。这里是

指通过完成质量管理体系所需的过程而达到的质量目标或所策划的结果，包括顾客回馈、过

程绩效、产品的符合性等一系列与体系和产品有关的质量目标的符合性。

管理评审势必会导致质量管理体系的变更。如发现体系的不适宜性、不充分性和体系无

效或方针目标不切实际，都可能成为质量改进的机会。

五、数据分析的输出

收集和分析得当的资料，可用来证实质量管理体系的适宜性、有效性，用来发现