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电信客服工作总结

总结是一个时期、一个月度、一个年度、一个阶段对学些和工作

的情况进行分析的一种书面材料，它让我们的学习、工作起到承上启

下的作用，好好地写一份总结吧。下面给大家共享一些关于电信客服

工作总结，供大家参考。

电信客服工作总结1

伴着中国电信改革的不断深化、20X年10月电信业重组的顺当完

成，中国电信企业“三国演义”时期正式拉开序幕。在竞争日益剧烈的

市场环境下，电信运营商不断推出新的套餐和新的业务，希望能够争

取到更多的市场份额。但同时，这也在很大程度上加大了客户的不稳

定性，使得客户离网现象频繁发生。因此如何通过客户维系来稳定用

户在网，延长用户生命周期成为企业提高市场占有率、提升利润的关

键所在。

一、维系客户的重要意义

电信运营企业收益取决于企业与用户关系，用户的长期奉献价值

是运营商收益最重要的一部分，是运营商将来收益的主要来源。电信

运营企业考虑用户价值不仅仅是当前利润，而应是用户总体奉献流的

折现值。因此，在维系用户的过程中客户维系手段应当是营销和服务

并行的，重点强化营销，通过适宜的品牌、产品和关怀服务来粘合客

户的需求，从而提高客户忠诚度。

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二、维系客户的重要手段

以电信行业的CRM维系系统为例，有三个重要维系手段。

1）VIP服务经理在对用户进行日常维系挽留时，会站在用户的角

度设身处地为客户考虑，主动为客户提供账单和清单服务，按时提示

客户消费的情况和账户的余额，为用户提供更加人性化的服务并与客

户建立起良好的沟通，使客户感受到电信服务的温馨。VIP服务经理

睬把每一个客户，当作一个永久的宝藏，而不是一次交易，了解每一

个客户的喜好与习惯，建立起完好的客户档案信息资料。依据用户的

情况，适时提供适宜的套餐，当好客户的通信服务助理，从内心视客

户为，换取客户对电信运营商的信念。

2）CRM维系系统可以自动提取五天没有产生话务量的零通话用

户明细并按时的对VIP服务经理进行系统提示，服务经理通过电话回

访可以了解用户不产生话务量的根本原因，针对不同客户的流失特征

制定不同的客户挽留策略，阻挡客户流失，使有离网倾向的客户最终

消除了离网念头，这就大大削减了公司因流失用户而造成的不必要损

失。

3）CRM维系系统会自动的生成客户关怀方案，依据营业厅现有

的实时资费套餐提取合适用户运用的明细，VIP服务经理可以依据系

统提取的数据对用户进行回访，把合适用户运用的优待套餐向用户具

体的介绍并告知办理套餐的相应流程，运用户真正用上合适自己的套

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餐，这不仅提高了用户在网时间有利的防止了用户流失，还大大增加

了用户对运用电信业务的信念和决心。

三、维系的建议

1.我们在对客户进行日常回访服务工作的同时也应当留意回访的

频率，应尽可能的在短的回访时间内提取到对我们挽留用户有价值的

信息，增加回访的效率。VIP服务经理要尽量防止屡次回访给用户造

成的困扰，从意义上做到用户需要的时分犹如家门口的杂货店一样，

随时随地都能便利地得到服务，用户不需要的时分不影响用户的正常

工作生活。

2.我们应当树立名牌效应，强化情感纽带、充足的利用绿色环保手

机的特征提高知名度进而吸引更多的用户。定期进行一些答谢用户忠

诚回报，积分换礼的活动，运用户在参与活动的同时促运用户重复运

用并使其意识到离网、转网，放弃对自己是一种损失，从而降低高端

客户的流失。

在电信企业的运营过程中，客户服务部会不断依据市场改变情况

按时制定、调整维系和挽留策略，敏捷开发各种适宜的资费、产品、

服务，以及标准的操作流程来贯彻策略的执行。客户细分和经营分析

等系统的建立，为电信运营商开发新产品、推出新服务提供可能，而

CRM维系系统为开发新用户的落实和有效执行提供了维系保障。我们

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会以用户要求为基础.通过有力的手段提升用户的长远盈利力量，在开

发新用户的同时到达维系老用户的目的。

电信客服工作总结2

光阴如梭，不知不觉中来中国电信工作已有一年了。在我看来，

这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及把握更多的工作技巧

与专业学问，光阴已