写字楼物业管理服务规范完整版.pdf

HENsystemofficeroom【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】

1范围

本标准规定了写字楼物业管理服务活动中顾客服务、房屋和设施设备运行维护服

务、写字楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、专项特约服

务等内容及要求。本标准合用于本市行政区域内写字楼物业管理服务活动。

2术语和定义

写字楼

为商务、办公活动提供空间的建造及附属设施、设备和场地。

物业管理

物业产权人通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约

定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的

环境卫生和秩序的活动。

物业管理承接验收

以保证物业管理服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的

检查验收。

顾客

接受物业管理服务的组织或者个人。(示例：物业产权人、使用人及其他相关方)

专项特约服务

写字楼物业管理机构在《物业管理服务合同》约定的服务内容之外，提供为满足

顾客个性需求的服务。

突发性公共事件

在写字楼物业管理范围内发生的自然灾害(包括气象灾害，地震灾害，地质灾

害，生物灾害等)、事故灾难(包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备

事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件)、公共卫生事件(包括传染病疫情，群

体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和

生命安全的事件)和社会安全事件(包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事

件和群体性事件)等。

3基本要求

物业管理企业的资质要求

从事写字楼管理的物业管理企业应具有相应的资质，符合建设部《物业管理企业

资质管理试行办法》的要求。

物业管理承接验收

物业管理企业应依据相关规定，与业主方进行物业管理承接验收；

物业管理承接验收的条件应符合《成都市物业管理承接验收指导意见》的规定；

移交的物业资料记录清晰，签订了《承接验收协议》，对遗留问题的处理进行了

约定；

完成为了承接验收备案。

管理机构与人力资源配置要求

物业管理企业应根据写字楼的具体特点、功能定位以及合同的约定，设置相应的

管理机构，配备适当的管理服务人员；

管理人员应取得物业管理从业资格证书或者岗位证书，专业技术、操作人员应取

得相应专业技术证书或者职业技能资格证书。

从业人员接受过相关专业技能的培训，掌握物业管理基本法律、法规和政策，熟

悉物业的基本情况，能正确使用相关专用设施设备。

管理服务人员着装统一、规范，佩戴标识，文明用语，举止端庄，服务主动、热

情。

管理服务要求

制订有切实可行的物业管理服务方案，有较为完整的管理服务制度和作业标准，

并认真执行；

房屋共用部位完好，共用设施设备正常运行；

物业管理区域内的环境、秩序符合合同约定的标准；

实行了“三公开”(公开收费标准、公开服务内容和标准、公开办事流程)；

公示24小时服务电话；

有服务受理、投诉、回访处理程序；

管理服务中的相关作业记录完整，可追溯。

档案管理

物业管理档案健全，有专人保管，查阅方便。

有较完善的物业管理档案制度，档案内容至少应包括：

财务管理

物业管理费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、车库管理费以及其它费用

的缴付标准、时间、方式严格按照公开的收费制度进行(合同另有约定除外)，收费

应操作规范；

实行酬金制的，应向业主大会或者全体业主发布物业服务资金年度预决算，并每

年不少于一次发布物业服务资金的收支情况。

顾客满意度

每年调查顾客的人数不低于写字楼内物业使用人总人数的2/3；

对调查结果进行分析，有改进措施。

专项特约服务

写字楼物业管理机构应在力所能及的范围内，努力满足顾客的专项服务需求，开

展专项特约服务。

节能管理

写字楼物业管理机构应根据物业的实际情况，制订符合国家法规、政策和适宜、

有效的节能管理方案，并认真执行。

突发性公共事件处理

写字楼物业管理机构应对管理服务过程中可能浮现的设施设备故障、自然灾