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支付服务适老化建设的实践与思考--第1页
支付服务适老化建设的实践与思考
聚焦老年人金融消费习惯，本文系统梳理了便利老年人办理
支付结算业务、提升老年人移动支付便利程度等支付服务适老化
工作进展情况，分析当前支付服务适老化工作的难点堵点，提出
加快支付服务适老化建设的建议对策。
一、老年人口现状及金融消费习惯
（一）老龄化程度加深，支付服务适老化需求增加。第七次
全国人口普查主要数据公报显示，辖区总人口（常驻人口）为
人，从人口年龄构成来看，60岁及以上人口为人，占总人口
的12.13%；与第六次全国人口普查相比，60岁及以上人口的比重
上升了3.04个百分点。老年人口占比较大，老龄化程度加深，加
快支付服务适老化建设成为必然趋势。
（二）部分老年人对存折使用依赖较大。截至目前，市农
村信用合作联社个人银行结算账户共有户，其中，60岁以上
老年人存折使用户为户，占比为4.23%，日常柜面存取500-2000
元；邮储银行分行60岁以上老年人存折使用户为720户，多为离
退休职工及不会自助机具的人群，基于存折交易明细记录清
晰、操作简单的特点，部分老年人对存折使用仍有依赖，不愿将
存折本更换为银行卡。
（三）“数字鸿沟”影响老年人支付服务体验。受消费观念
影响，老年人在金融机构的资产占比较高，是金融机构的重要服
务群体。随着互联网快速发展，移动支付在日常支付手段中的运
用增多，许多银行机构、支付机构的服务设备、支付工具、软件
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不断更新和智能化，60岁以上老年人对新事物的学习能力和接受
能力有所降低，在办理业务时存在一些困难。
二、支付服务主体适老化建设情况
（一）制度建设为老年群体业务办理保驾护航。结合老龄化
程度加深、老年人财富积累程度高、消费意愿上升等客观情况，
辖内银行机构深入挖掘老年人支付服务市场价值空间，如农行分
行制定了《“服务升温工程”实施方案》，作出适老化、人性化的
制度设计，满足老年客户金融服务需求。工行分行、邮储银行支
行从老年人实际需求出发，完善网点柜面服务，在营业网点设立
“爱心窗口”，开通“绿色通道”，设置敬老专区，组建党员助老
队，为老年人配备爱心专座、老花镜、医药箱等便民设施，营造
舒适温馨的服务环境；制定适老化支付服务专项制度，为老弱病
残孕等特殊群体提供人性化服务。工行兰坪县支行到啦井镇桃树
村为下半身瘫痪的85岁老人办理存折挂失、密码重置等业务，收
获群众好评。
（二）专属产品和服务为老年生活锦上添花。一是提供支付
结算服务，满足老年人基本支付需求。如，富滇银行分行为年满
50周岁（含）及以上的客户提供“百福卡”办理服务，老年客户
通过百福卡可实现ATM机跨行取现、汇款免收手续费，办卡不收
取年费、工本费、挂失费等，截至目前，共开设151个百福卡账
户。二是举办老年专属活动，提供优惠便利金融服务。如，建行
分行持续高效推进营业室“银发港湾课堂”，为部分因视力、听
力衰退、受教育程度低而影响业务办理的老年人提供咨询服务和
一对一帮助。三是推动支付便民工程向县域农村地区下沉，拓宽
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