海底捞将服务转化为利润的管理方法.pdfVIP

海底捞将服务转化为利润的管理方法

每个企业的最终目的都是为了利润，但是利润从哪里来?

靠增加产品价格?靠提升产品价值?靠提升营销能力?还是靠

压缩生产成本?或许每个企业都有自己不同的答案，但是海

底捞要告知你，利润是从顾客口袋里掏出来的，顾客才是打

算企业利润的根本条件。将顾客服务好了，就能做到倍增利

润。

当海底捞投入巨大的成本用于员工的福利，为员工供应

优于同行许多的住宿生活条件，为离开的员工供应一定的补

偿时;当海底捞把大量成本用于为顾客供应更好的服务，比如

在每个店特地开拓出一个面积很大的等位区，为顾客供应等

位服务，并为顾客供应免费的各种服务的时候，它靠什么赢

得利润，靠什么获得生存的空间?

假如看到它近两年不断提高分店扩张速度的状况，以及

每年创造出的不断翻番的销售业绩与利润，我们好像是在杞

人忧天。每一个企业都有自己独特的运营方式，更有自己特

别的赢利模式，否则很难在这个激烈竞争的市场中生存。

那么海底捞的赢利模式是什么?

将服务转化为利润

利润从哪里来?当然要从顾客那里来。这是谁都知道的

道理。顾客是企业利润的最终来源。可是如何才能获得这个

利润的来源?前提就是让顾客对产品感到满足。对一个生产

企业来说，它的目标是让消费者对产品感到满足，而对于服

-1-

务型企业来说，不仅要保证自己的产品让顾客满足，更重要

的是服务要让顾客满足。比如餐饮企业，产品尝道如何是一

个方面，但是你所供应的服务如何，则是特别重要的一个方

面。而海底捞的老板张勇是深谙服务精髓的，他在保证自己

产品能满意大部分顾客口味的基础上，将服务提高到了一个

相对的高度，甚至将之作为一个能产生利润的重要砝码。

当别人还在为提升产品质量而努力的时候，张勇却已经

发觉，服务的价值远远超过靠产品质量的提升来满意顾客日

益提升的需求这一现实。因为在越来越激烈的竞争市场下，

产品同质化已经成为目前顾客对产品的最大诟病。当产品大

同小异，唯有包装的区分时，消费者会选择哪一家的产品?

很明显，会选择那种态度好的，有消费保障的。态度好、有

消费保障体现的是什么?不就是服务嘛。所以，当张勇发觉

服务对于自己企业的重要性的时候，他便将提升服务作为海

底捞赢利模式中的重要一环。

他要试图将服务转化为利润。

用中国式管理来定义张勇对客户的服务的话，他的这种

行为可谓之“人性化服务利润链”。简而言之，就是通过企

业对员工好，让员工有干劲，然后达到让员工对顾客好，让

顾客很受感动，然后获得忠诚顾客再次消费，让顾客帮助自

己的企业进行口碑推广的效果，最终使企业获利的一个过程。

20多年前，一批哈佛商学院的专家们通过多方研究总结

出了一个服务利润链的理论，而这个理论与张勇现在所实践

的思想有着异曲同工之妙。那么张勇详细毕竟是如何做到将

-2-

服务转化为利润的呢?

1.服务好员工——给员工人性化的关怀

海底捞员工的住宿、生活条件，都是同行所没法比的。

而且海底捞新员工一到岗，店长就会亲自为他服务，亲自带

他熟悉其他员工，亲自帮他买生活用品，亲自带他到宿舍，

亲自帮他打饭。新来的员工工作过许多地方，但从来没遇到

过对他这么好的企业，所以对海底捞的第一印象就特别好。

这些都充分体现出张勇的人性化服务的思想。在他看来，

只有将员工先服务好了，才能更好地服务顾客。很难想象，

一个企业假如每天都对员工横眉怒目，严加斥责，员工吃不

好、住不好，那么员工所能做的就是想着如何让自己的生活

更好一些，如何每个月尽快将那点工资拿到手，而无暇顾及

顾客的感受，无心去管企业的生存与发展。做得好了，并不

能得到相应的回报，做得坏了，大不了另找一家干就是，兴

许还能换个慈爱的老板呢。一切对他们来说都无关痛痒，又

怎么希望他们对顾客有什么笑脸，有什么好的服务?

顾客来店里消费，是要寻求一种舒适、优越感的，花了

钱还要看服务员的冷脸，下次还会来吗?确定不会。菜再好

吃，环境再优雅，其他条件再好，都要慎重考虑一下再说。

所以，服务好员工是获取利润的第一步。

2.员工服务好