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软件开发项目售后服务体系

目录

一、内容概要................................................3

1.项目背景..............................................3

2.售后服务体系的重要性..................................4

二、售后服务体系概述........................................5

1.售后服务体系定义......................................7

2.售后服务体系的目标....................................7

3.售后服务体系的原则....................................8

三、售后服务体系架构........................................9

1.售后服务组织架构.....................................10

1.1售后服务管理部门设置..............................11

1.2售后服务团队职责划分..............................12

2.售后服务流程设计.....................................14

2.1售前支持流程......................................15

2.2售中支持流程......................................16

2.3售后支持流程......................................17

3.售后服务技术支持系统.................................18

3.1系统平台构建......................................20

3.2系统功能介绍......................................21

4.售后服务质量控制.....................................23

4.1质量控制流程......................................24

4.2质量评价标准......................................25

四、售后服务具体内容.......................................26

1.软件安装与调试.......................................27

2.软件维护与升级.......................................28

3.技术支持与咨询.......................................29

4.故障排查与处理.......................................31

5.投诉处理与反馈.......................................32

6.培训与指导...........................................33

7.其他增值服务.........................................34

五、人员培训与团队建设.....................................36

1.培训计划与课程设置...................................37

2.培训师资与场地安排...................................38

3.团队建设活动与激励机制...............................40

4.人员考核与晋升制度...................................40

六、客户服务管理与监督.....................................42

1.客户服务管理制度.....................................43

2.客户满意度调查与反馈机制.............................44

3.服务质量评价与奖惩制度...