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经济管理EconomicManagement
六西格玛理论在图书馆质量控制中的应用研究
亓峰，李华明*
（山东大学图书馆，山东济南250012）
摘要：文章从介绍现代质量管理理论六西格玛原理出发，分采集到500个借阅数据后，我们发现有20种较为难找，15
析六西格玛理论引入图书馆质量管理中的可行性及意义，通种不是最新版本，23种存在撕页破损，总“缺陷”应为
过构建图书馆自身质量管理评价指标体系，用量化的手段定20+15+23=58个。通过计算得到每次机会缺陷西格玛值：
义核心流程和用户质量关键点，从数据分析中找出问题症结58/(500×3)≈0.039。在日常中人们通常采用100万个机
所在，并运用界定关键项目、有效测评、无边界合作、组合会，即用户每百万次借阅中大约有39000个缺陷（DPMO）
质量控制等措施有针对性地改进业务流程，从而为持续提机会。简单说，当DPMO≤3.4时则实现“6σ”管理水平，
升用户满意度起到强有力的推动作用。作为一个衡量满足用户需求业绩方面的统计量，六西格玛
关键词：六西格玛理论；图书馆；质量控制推崇每百万次产品或服务单元中机会缺陷达到3.4个以下
才算真正的完美无缺。
六西格玛（sixsigma）理论是一项以数据为基础，以六西格玛提出了DMAIC的管理法，力求将全面质量管
满足客户要求为核心，通过一系列严谨的统计学分析和流程理中的“零缺陷”和“持续改进”等思想可见化、具体
设计，实现持续改良缺陷、不断追求完美的质量管理方法。化，把持续满足用户需求视为质量关键点（critical-to
六西格玛质量管理最初广泛应用于制造行业，通过提高管-quality,CTQ），其具体流程改进总结为5个步骤：
理水平、降低成本、缩短运转周期等措施，达到增强企业定义（define）：真正关注用户，定义核心流程和质
竞争力的目标，它在质量管理领域为世界诸多行业带来了量关键点。
巨大变化。而处于数字化转型时期的我国图书馆界，目前评估（measure）：对服务或产品进行量化，评估现
仍然受到传统目标管理的影响，重视结果甚于过程，注重形有流程绩效。
式甚于实质。那么，如何在信息社会飞速发展的今天有效利分析(analyze)：从数据分析中找出问题症结所在，
用六西格玛理论去改进图书馆工作流程，提高自己的服务质得出当前质量水平。
量，已成为业界所面临的一个亟待解决的重要课题。改进(lmprove)：以事实为依据，针对流程采取最佳
改进对策。
一、六西格玛的理论原理
控制(control)：持续管控以完善改进结果。
σ
希腊字母即西格玛，它在统计学中代表一组数据中由此可见，在实施六西格玛管理最初的“定义”和
差异或离散程度的（标准差）指标。六西格玛理论中包“评估”阶段时，能否真正辨别关键用户和核心流程、能
含单元、需求、缺陷及缺陷机会4个基本概念。其中单元否全面对当前质量水平及工作绩效作出正确评价，将直接
表示最终带给用户的特定服务或产品，在单元实施过程决定能否对现有流程的关键因素进行有效改进。
中任何不能达到用户(需求）满意的事件都用缺陷表示，
二、六西格玛引入图书馆质量管理的可行性及意义
也就是说在满
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