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客户关系管理与市场调查指南

TOC\o1-2\h\u21192第1章客户关系管理概述 3

155051.1客户关系管理的定义与意义 3

285381.2客户关系管理的发展历程 4

237091.3客户关系管理在我国的应用现状 4

16265第2章市场调查基础知识 5

92062.1市场调查的定义与作用 5

272812.2市场调查的类型与流程 5

104492.2.1市场调查的类型 5

119822.2.2市场调查的流程 5

137762.3市场调查方法与技术 6

11022.3.1市场调查方法 6

89472.3.2市场调查技术 6

19092第3章客户分析与细分 6

90073.1客户信息收集与管理 6

236393.1.1客户信息收集 6

50313.1.2客户信息管理 7

5843.2客户需求分析 7

4843.2.1需求识别 7

176693.2.2需求分析 7

21653.3客户细分方法与策略 8

244793.3.1客户细分方法 8

240283.3.2客户细分策略 8

24420第4章客户满意度与忠诚度管理 8

40314.1客户满意度调查 8

88994.1.1设计调查问卷 8

298694.1.2选择调查方法 8

144664.1.3数据收集与分析 9

289194.1.4结果应用 9

270554.2客户满意度提升策略 9

203354.2.1优化产品和服务 9

194304.2.2增强客户体验 9

135834.2.3提高员工服务意识 9

263324.2.4建立客户反馈机制 9

119814.3客户忠诚度建设与维护 9

39344.3.1建立客户关系管理体系 9

49124.3.2提供个性化服务 9

274214.3.3奖励忠诚客户 9

320914.3.4加强客户关怀 9

276464.3.5持续优化客户体验 10

55504.3.6建立客户口碑传播机制 10

18119第5章客户关系建立与维护 10

154035.1客户关系建立策略 10

185335.1.1确定目标客户群体 10

28765.1.2建立客户档案 10

179425.1.3制定客户接触策略 10

75795.1.4客户关系培育 10

21145.2客户关系维护方法 10

62365.2.1客户关怀 10

196605.2.2客户沟通 10

170085.2.3客户激励 10

94955.2.4客户培训与支持 11

320265.3客户关系管理的实施与评估 11

217875.3.1制定客户关系管理计划 11

197535.3.2客户关系管理系统的搭建 11

174695.3.3客户关系管理实施 11

253385.3.4客户关系管理评估 11

219575.3.5持续优化 11

16269第6章客户服务与支持 11

282016.1客户服务策略与体系 11

182236.1.1客户服务策略制定 11

213786.1.2客户服务体系构建 12

221516.2客户服务渠道与手段 12

191816.2.1客户服务渠道 12

217736.2.2客户服务手段 12

86106.3客户支持与售后服务 12

225796.3.1客户支持 12

20496.3.2售后服务 12

17601第7章市场调查项目策划与实施 13

56197.1市场调查项目策划 13

21057.1.1调查目标与目的 13

192687.1.2调查内容与范围 13

46727.1.3调查方法与工具 13

132857.1.4调查时间与周期 13

139147.1.5预算与资源配置 13

223347.2市场调查问卷设计 13

83177.2.1问卷结构与类型 13

48447.2.2问卷题目设置 14

69847.2.3问卷测试与修正 14

175767.3市场调查实施与数据收集 14

73917.3.1调查人员培训 14

10627.3.2数据收集渠道 14

306517.3.3数据收集与整理 14

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